در دنیای کسب و کار هر روز واژه‌های تازه‌ای به ادبیات تا‌جران و صاحبان مشاغل افزوده می‌شود. برگ برنده از آن کسی است که خود را با مفهوم هر واژه آشنا نموده و پیوسته دانش خویش را به روز نماید. در این میان بحث مشتری بسیار گسترده و مفصل است و ابعاد مختلفی را در بر می‌گیرد. در این مقاله قصد داریم به مشتری بالقوه بپردازیم و تعریف درستی از آن ارائه بدهیم. خوب است اگر قبل از باز کردن هر بحثی، ابتدا ریشه‌های آن مفهوم را بررسی نماییم.

به این منظور به سراغ واژه‌ی پر‌مفهوم و پر‌کاربرد مشتری می‌رویم و در ابتدا کمی از آن می‌گوییم سپس به مطلب اصلی خودمان در این مقاله یعنی مشتری بالقوه می‌پردازیم. تا پایان با ما همراه شوید و لذت خواندن این مقاله را از دست ندهید.

مشتری کیست؟

در یک تعریف ساده و بسیار مختصر می‌توان گفت: مشتری کسی است که در ازا‌ی پرداخت پول می‌تواند از کالا و خدمات شما استفاده نماید. به قول گاندی‌ مشهور: “مشتریان، اصلی‌ترین و مهم‌ترین بازدید‌کنندگان کسب و کار شما هستند. شما به آن‌ها وابسته‌اید اما آن‌ها به کسب و کار شما وابسته نیستند. مشتریان مزاحم کار شما نیستند بلکه کاملا برعکس هدف اصلی کار شما هستند. مشتری تنها کسی است که می‌تواند با خرید و بازدید‌ خود، کسب و کار شما را به سود‌دهی برساند؛ پس باید  ناز او را بخرید و به او نهایت توجه را نشان بدهید؛ چون در واقع همین مشتریان هستند که کسب و کار شما را تعریف می‌کنند. تنها هدف شرکت شما باید یافتن و حفظ مشتری باشد.”

همان‌طور که می‌دانید مشتریان به دو دسته مشتریان بالفعل و مشتریان بالقوه تقسیم می‌شوند. امروز در این مطلب قصد داریم دسته‌ی دوم را مورد نقد و بررسی قرار بدهیم.

مشتری بالقوه کیست؟

در یک تعریف ساده و مختصر می‌توان گفت: مشتری بالقوه کسی است که به محصول ما نیاز دارد و می‌تواند جزو مشتریان ما قرار بگیرد. در سایت دیکشنری این واژه این‌گونه تعریف شده است: توان و استعداد ‌بودن یا شدن. بنابراین می‌توان گفت: مشتری بالقوه کسی است که توان‌مندی و استعداد تبدیل شدن به خریدار یک محصول و خدمات یک شرکت را دارد. در حقیقت مشتریان بالقوه، شما را نمی‌شناسند یا از خدمات شما بازدید نکرده‌اند؛ به همین دلیل کاملا مشخص است که یک راه ارتباطی معقول و مناسب، امکان ارائه‌ی تمامی این اطلاعات را به مشتری می‌دهد و او را به خرید از شما تشویق می‌کند.

مثال:

مفهوم مشتری بالقوه همراه با مثال: فرض بگیرید که خانواده‌ی الف با سوپر‌مارکت ب، برای خرید اقلام مورد نیاز خود قرار داد دارند. به طوری که این سوپر‌مارکت به صورت هفتگی اقلام مورد نیاز را برای این خانواده ارسال می‌کند. بنابراین می‌توان با قطعیت گفت که خانواده الف در حال حاضر مشتری بالفعل این سوپر‌مارکت محسوب می‌شوند. حال نظر خود را به این موضوع معطوف نمایید که در ساختمانی که خانواده الف در آن سکونت دارند  چند خانواده‌ی دیگر هم وجود دارند؛ اما تا به حال به هر دلیلی با سوپر‌مارکت ب قرار‌داد نبسته‌اند تا اقلام مصرفی‌شان را به صورت هفتگی برای آن‌ها ارسال نماید.

این خانواده‌ها در اصل به عنوان مشتری بالقوه تلقی می‌شوند و این امکان برایشان وجود دارد که در آینده با سوپر‌مارکت ب جهت ارسال مواد غذایی مورد نیازشان قراردادی منعقد کنند.

انواع مشتریان بالقوه:

انواع مشتریان بالقوه

دسته اول:

کسانی هستند که از محصولات یا خدمات شما و مزایای آن‌ها آگاهی کامل و جامعی ندارند؛ حتی می‌توان گفت از نیاز‌های خودشان هم شناخت درستی به دست نیاورده‌ و راه‌های پاسخ‌گویی به نیاز‌هایشان را پیدا نکرده‌اند. کاملا بدیهی است که یک ارتباط مناسب، امکان اطلاع‌رسانی مطلوب را برای مشتری  فراهم می‌کند و او را به خرید از شما تشویق می‌نماید.

دسته دوم:

خریداران واقعی شما هستند اما میان رقبا و خود شما قرار گرفته‌اند و به دنبال بهترین گزینه می‌گردند. در برخورد با این دسته از مشتریان، به ارتباط بصری و کلامی نیازمند خواهیم بود. این دسته از مشتریان در اصل از آشنایان قدیمی شما به حساب می‌آیند یا افرادی هستند که در گذشته مشتری شما بوده‌اند. افرادی که به لیست وفاداران به خرید ملحق نشده‌اند. بنابراین می‌توان نتیجه گرفت که برای جذب دوباره‌ی این افراد لازم است این علت عدم وفا‌داری را ریشه‌یابی کرده و آن‌ها را رفع نمایید و دوباره خودتان محصولات و خدمات‌تان را برای آن‌ها توضیح بدهید.

روش‌های جذب مشتریان بالقوه:

قبل از شروع هر کاری برای جذب مشتریان بالقوه، لازم است مشتریان خود را بشناسید و سرمایه‌گذاری اولیه‌ی خود را به مشتر‌یانی اختصاص دهید که به خرید از شما رغبت زیادی نشان می‌دهند. به آن‌ها مشتریان هدف می‌گویند. بعد از شناسایی و آنالیز کردن مشتریان بالقوه به روش‌هایی نیاز دارید که با کمک آن‌ها بتوانید توجه مشتریان را جلب کرده و آن‌ها را به سمت کسب و کار خودتان جذب نمایید تا در نهایت به مشتری بالفعل شما تبدیل شوند.

نحوه‌ی تبدیل مشتریان بالفعل به مشتریان بالقوه:

برای انجام این کار ابتدا باید مشخص کنید که بازار حوزه‌ی کاری شما به چه شکل تقسیم شده است. استفاده از فاکتورهای زیر در این کار به شما کمک قابل توجهی می‌کند.

جغرافیا:

منطقه، جمعیت و آب و هوا

جمعیت‌شناسی:

درآمد، سن، اندازه، خانواده، جنسیت و به طور کلی چرخه‌ی زندگی

روانشناسی:

ارزش‌ها، علایق، سبک‌زندگی، عادات و شخصیت

رفتار:

آمادگی برای خرید، تصمیم‌گیری در مورد آن، استفاده از آن، نگرش به محصول و وفا‌داری

مزایا:

سلامتی، احساسات و وضعیت اجتماعی

چند راز طلایی را در رابطه  با جذب مشتریان بالقوه

قبل از هر چیز باید این نکته‌ی مهم را بدانید که هرگز نباید از مشتریان قدیمی به هوای جذب مشتریان جدید خود غافل شوید. درست است که جذب مشتری جدید پروسه‌ی مهم و قابل توجهی برای ماست؛ اما اگر مشتریان جدید شما احساس کنند که دیگر اهمیت سابق را برایتان ندارند و از اعتبار برخوردار نیستند به تدریج  از شما دور خواهند شد. اگر شما هم دوست دارید چند راز طلایی را در رابطه  با جذب مشتریان بالقوه بدانید پس لذت خواندن مطالب زیر را از دست ندهید.

راز اول:

مشکلات را در اسرع وقت حل و فصل کنید: این نکته‌ی مهم را به خاطر بسپارید که هر مشکلی برا‌یتان در حوزه ی کسب و کار مخصوصا در ارتباط با مشتری به وجود آمد، به محض قرار گرفتن در جریان امور، در‌صدد حل و فصل آن بر‌بیایید و لحظه‌ای تعلل نکنید. تحقیقات روان‌شناسی نشان می‌دهد که همیشه آخرین اتفاقات بیشتر در ذهن مردم باقی می‌مانند و اگر مشتری باخبر شود که شما به محض شنیدن و آگاهی از مشکل  او در صدد رفع آن برآمده‌اید، اطمینان و اعتماد‌شان بیشتر می‌شود. همین کار موجب حفظ و تقویت رابطه‌ی شما با مشتری می گردد.

راز دوم:

شکست و باختن را از خودتان و مشتریان‌تان دور کنید. این مهم‌ترین راز است که مشتری هرگز نباید بازنده‌ی داستان شما باشد. در یک معامله یا فروش محصول، اگر مشتری طرف بازنده باشد احتمال بازگشت او خیلی کم خواهد شد. شاید از خود می‌پرسید چگونه می‌توان احتمال باخت و شکست مشتری را به صفر رساند؟ ما در اینجا دو راه کار به شما آموزش می‌دهیم که در مواقع ضروری به درد‌تان می‌خورد.

الف:

فروشنده می‌تواند برای یک دوره محدود، سود کم را تحمل کند تا از این طریق مشتریان وفادار خود را حفظ نماید.

ب:

به مشتریان تخفیف بدهید. اگرچه فروشنده در معامله، سود فروش را اندکی کمتر می‌کند اما این کمبود بعدها با افزایش تعداد مشتریان جبران خواهد شد.

راز سوم:

باید این حقیقت را بدانید که مشتریان دچار اشتباه می‌شوند. در هر کسب و کار و بیز‌ینسی این امکان وجود دارد که مشتریان انتظارات عجیب و نا‌معقولی داشته باشند؛ اما این وظیفه‌ی تیم فروش است که با ادب و ظرافت به مشتریان توضیح بدهد که اشتباه از جانب خود آن‌هاست و شرکت و سازمان، برای ارائه‌ی خدمات، قوانین و چهارچوب خاصی دارد.

راز چهارم:

مشتری به دنبال لذت است. در زمینه‌ی فروش محصول و در ارتباط با مشتریان، باید به خاطر داشته باشیم که مشتریان فقط به فکر تامین رضایت نیستند. اگر قرار است مشتریان وفا‌داری برای خود پیدا کنیم، باید بتوانیم به آن‌ها احساس سرخوشی و لذت بدهیم.

چگونه می‌توان توجه مشتریان هدف را جلب کرد؟

جلب توجه مشتریان هدف

شاید می‌پرسید چگونه می‌توان مجموعه‌ای از احساسات مثبت را به مشتریان هدیه داد که آن‌ها بتوانند به ما وفادار بمانند؟ اصلا نگران نباشید. در سطور زیر موار‌دی را به شما معرفی می‌کنیم که به کمک آن‌ها بتوانید توجه مشتریان هدف را جلب کنید.

1-تکنیک 0 تا 100:

در این روش مفید، به کسب و کارها پیشنهاد داده می‌شود که خودشان امورات مربوط به بیزینس‌شان را از صفر تا صد انجام بدهند. به شکلی که مشتری بسته‌ی کامل خدمات مورد نیاز را به صورت یک جا دریافت می‌کند.

2- خلاقیت:

در کالاهایی که به مشتری ارائه می‌دهید باید خلاقیت به خرج بدهید. نورولوژی بدن انسان به شکلی‎‌ طراحی شده است که بعد از مشاهده‌ی رویدادهای جدید دوپامین ترشح می‌کند. این هورمون در واقع می‌تواند حسی مانند دریافت یک جایزه را به انسان بدهد. این همان حسی است که صاحبان صنایع و حرف را متقاعد می‌کند تا همواره به دنبال به روز کردن دستگاه‌ها و لوازم الکترونیک خود باشند؛ در حالی که ممکن است نیازی به نمونه‌ی به روز آن نداشته باشند.

3- ایجاد حس متفاوت بودن:

یکی از نیازهای اساسی انسان، حس متفاوت بودن آن‌ها نسبت به دیگران است. شما به عنوان یک صاحب کسب و کار باید به گونه‌ای رفتار کنید که این حس به مشتری منتقل شود تا او بتواند به شما وفادار بوده و از برند‌تان حمایت کند. به عنوان مثال می‌توان گفت: ممکن است کالا یا خدمات یک برند تفاوت چندانی با محصولات دیگر نداشته باشد. اما همین کافی است که مشتری بعد از استفاده از برند شما احساس ارزشمندی کرده و متفاوت بودن خود را به عنوان یک مشتری ویژه بپذیرد.

4-دلیل ارائه کنید:

به مشتریان خود توضیح بدهید که چرا باید از خدمات شما استفاده کنند. علم روان‌شناسی ثابت کرده است که مردم از هم انتظار دارند درمورد مسائل به آن‌ها توضیح داده شود. ذهن بشر هم همواره به دنبال توضیح و چرایی کار می‌گردد. به همین دلیل حتی پاسخ‌های غیرمنطقی هم بهتر از اصلا پاسخ ندادن است.

5- بر‌انگیختن حس کنجکاوی:

محققان علم روان‌شناسی به این نتیجه رسیده‌اند که در ذهن مردم بین چیزهایی که می‌دانند و چیزهایی که نمی‌دانند یک گپ وجود دارد و آن‌ها همواره در تلاش و تکاپو برای پر کردن این جای خالی هستند. این پدیده، شکاف اطلاعاتی نام دارد که به مرور زمان تبدیل به یکی از روش‌های موثر در مار‌کتینگ شد. این روش به شما این تضمین و اطمینان را می‌دهد که مشتری بالقوه‌تان، حتما ایمیل شما را باز کرده یا اینکه متن نوشته شده‌ی شما را تا به آخر می‌خواند و در نهایت محصول‌تان را می‌خرد تا این شکاف به وجود آمده را پر کند.

6- مشتریان خود را مایوس نکنید:

اگر شما در بین مخاطبان خود به عنوان صاحبان حرفه، مشهور هستید که محصولات مرغوب و با‌کیفیت ارائه می‌دهند، اجازه ندهید با‌گذشت زمان و به هر دلیلی این اعتماد تخریب شده و ذهنیت آن‌ها تغییر کند. یادتان باشد که مردم انتظار دارند در ازا‌ی پرداخت پول، اجناس با‌کیفیت دریافت کنند.

7-سطح کیفیت محصولات‌تان را ثابت نگه دارید:

مشتری‌ها در هر کسب و کاری با توجه به قدرت خرید خود، محصولات مورد نظرشان را انتخاب می‌کنند. بنابراین کوشش شما همیشه باید در راستای ثابت نگه داشتن کیفیت محصولات‌تان باشد. به طور مثال اگر کیفیت کالای خود را از چیزی که هست بالاتر ببرید باعث افزایش توقع مخاطب می‌شوید و اگر کیفیت کالاهای خود را پایین‌تر بیاورید موجب می‌شوید مشتریان را از برند‌تان ناامید کنید.

8-پاسخگوی سوالات مشتریان خود باشید:

آنچه که در کسب و کار شما  بسیار حیاتی و ضروری است، پاسخ‌گویی درست به سوالات مشتریان شماست. شاید مخاطبین شما بخواهند در شبکه‌های اجتماعی یا از طریق ایمیل یا حتی تلفنی از شما سوالاتی پرسیده و راهنمایی بخواهند؛ در این صورت اگر نتوانید جواب آن‌ها را بدهید، به سرعت مشتریان شما از دست می‌روند. از طرفی با توجه به گسترش نرم‌افزارهای پیام‌رسان، تمایل مردم به استفاده از تلگرام و واتساپ برای فرستادن پیام متنی نیز افزایش پیدا کرده است. اگر شما وب‌سایت مخصوص به خود را دارید می‌توانید قسمت مربوط به چت آنلاین را راه اندازی کرده تا به صورت زنده با مشتریان خود در ارتباط باشید. چت آنلاین در واقع یکی از ابزارهای عالی پشتیبانی در بازاریابی اینترنتی است.

9-در کار خود مسئولیت پذیر باشید:

واقعیت غیر‌قابل‌انکار این است که هیچ چیز در دنیا بدون نقص و ایراد نیست. هر کسب و کاری ممکن است در ارائه‌ی خدمات خود مرتکب اشتباه بشود. همواره اشتباهات کار خود را بپذیرید و با آغوش باز پذیرای مشتریان خود بوده و به سرعت در پی حل و فصل اشتباهات‌تان باشید.

10-ارزش‌آفرینی کنید:

یادتان باشد تولید انبوه کالا و بدون فکر محصولات، ارزشی برای برند شما ایجاد نمی‌کند. مشتریان خود را دسته‌بندی نمایید و با توجه به هر پر‌سونا اقدام به خلق ارزش‌های لازم نمایید. دقیق فکر کنید که مشتریان شما به چه محصولاتی نیاز دارند و شما چگونه می‌توانید به این نیازها پاسخ بدهید. تولید انبوه محصول به صورت یک شکل و بدون دسته‌بندی برای مشتری و صرف نظر از نیازهای آن‌ها، هیچ کمکی به جذب افراد برای کمک به برند شما نخواهد کرد.

نتیجه‌گیری:

همان‌طور که از این مقاله متوجه شدید مشتریان بالقوه‌ی یک سازمان را می‌توان به مشتریان بالفعل تبدیل کرد. مشتریان بالفعل در هر کسب و کاری از مهم‌ترین مشتریان هستند که وجود آن‌ها می‌تواند زمینه‌ساز فروش باشد و باید همواره تلاش کرد تا وفا‌داری این مشتریان را افزایش داد. از جمله مشکلاتی که فروش شرکت‌ها را کاهش می‌دهد، عدم توجه آن‌ها به همین مسائل است. یکی از اصلی‌ترین ارکان سرپا‌ماندن هر کسب و کاری جذب مشتریان بالقوه و تبدیل آن‌ها به مشتریان بالفعل است.