دنیای کسب و کار، پر از تجربه‌های کاری رنگین و لذت‌بخش است. در این روزگار که هر تاجر‌ی در تلاش و تکاپو برای دست‌یابی به بهترین‌هاست، مشتری‌مداری از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. همه‌ی مردم ترجیح می‌دهند در کنار هزینه‌ای که بابت محصولات یک کمپانی می‌پردازند، از احترام و اعتبار کافی برخوردار باشند. برای صاحبان کسب و‌کار ارزشمند باشند. نظرات و کامنت‌هایشان ترتیب اثر داده شود و روز به روز محصولات بهتر و جدیدتر‌ی به آن‌ها ارئه گردد. در این بین صاحبان حرفه و کسب و کارها مایلند به هر طریقی شده رضایت مشتری را جلب کنند و نظر او را به کالا و خدمات‌شان مثبت گردانند. برای آن‌ها مشتری همه چیز است. مشتری حرف اول را می‌زند، اگر او نباشد دیگر کسب و کار معنی ندارد و تلاش برای بهتر‌شدن و بهتر‌ماندن رنگ می‌بازد.

در این مقاله سعی داریم به موضوعی جالب با عنوان مشتری بالفعل بپردازیم. اما قبل از وارد شدن به این حیطه باید بدانیم اساسا مشتری به چه معنی است؟

مشتری کیست؟

مشتری به شخصی می‌گویند که در قبال پرداخت هزینه و یا وجه، از خدمات و محصولات شرکت شما استفاده نماید. مشتریان در واقع از اهمیت بالایی برخوردارند؛ چرا که اصلی‌ترین منبع سود هر شرکت به حساب می‌آیند. به همین دلیل رقابت اصلی در یک صنعت خاص اقناع افراد است تا بتوانند مشتری‌های بیشتری را به سمت کسب و کار خود سوق بدهند. ارتباط سازمان با هر مشتری از لحظه‌ی انجام خرید آغاز می‌شود. البته این ارتباط می‌تواند فقط یک بار اتفاق بیافتد یا اینکه سال‌ها ادامه پیدا کند. جالب است بدانید که در گذشته تمرکز نظریه‌پردازان مدیریت و حتی صاحبان کسب و کار بر کاهش هزینه‌ها و بالا بردن کیفیت بود؛ اما در حال حاضر عمیق شدن در مفهوم مشتری و همچنین تطبیق محصولات و خدمات با نیاز مشتری در مرکز توجه بیشتری قرار گرفته است.

تفاوت مشتری با مصرف‌کننده:

بهتر است این دو واژه را با یکدیگر اشتباه نگیریم و بدانیم که تفاوت کوچکی میان این دو نهفته است. مشتری یعنی فردی که کالایی را خریداری می‌کند. مصرف کننده به فردی می‌گویند که از کالا و محصول شما استفاده می‌نماید. به عنوان مثال سرپرست خانواده را باید به عنوان مشتری یک کالا و اعضای خانواده را به عنوان مصرف‌کنندگان در نظر بگیریم. حقیقت این است که بالا بردن کیفیت محصول و جلب رضایت اعضای خانواده می‌تواند باعث تشویق و ترغیب سرپرست خانوار برای ادامه‌ی ارتباط با شرکت بشود. خوب است بدانید که در انتها این سرپرست خانوار است که باید انتخاب کند محصول را خریداری نماید یا خیر؟ در نتیجه می‌توان گفت: اقناع و ترغیب برای مصرف‌کننده ممکن نیست. تمرکز اصلی هر سازمان یا کسب و کاری روی مشتری یا خریدار خواهد بود.

اهمیت شناخت مشتری

ارزشمند‌ترین دارایی هر شرکت یا کمپانی، مشتریان آن هستند. هدف اصلی شرکت‌های مدرن و امروزی، پایه‌ریزی رابطه‌ی قوی و بلند‌مدت با مشتری است. یکی از مهم‌ترین زمینه‌های رقابتی در کسب‌و‌کارها، خدمات پس از فروش در اکوسیستم امروزی است. علم مدیریت نیز به ما حقیقتی را گوش‌زد می‌کند و آن این است که جذب مشتری جدید به مراتب هزینه‌ی بیشتری را نسبت به حفظ مشتری قبلی دربر دارد. شکل‌گیری ارتباط قوی و مستحکم بین سازمان و مشتری، برنامه‌های بسیار مثبتی را به همراه دارد.

به طور مثال می‌توان گفت: این مشتری می‌تواند در تبلیغ سینه به سینه، ایفای نقش کرده و بدون صرف هزینه توسط سازمان، عامل موثری برای جلب مشتری‌های جدید باشد. همچنین می‌توان گفت: حفظ رضایت مشتری در بلند‌مدت می‌تواند به عقد قرارداد با گسترش سبد خرید او منجر شود. به دلایلی که گفته شد شناخت دقیق مفهوم مشتری برای شرکت‌ها و سازمان‌ها از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. حال که بحث به اینجا رسید چه خوب است تا با انواع مشتری آشنا شده و از آن میان مشتری بالفعل را به طور کامل توضیح بدهیم.

انواع مشتری:

1. مشتری بالقوه
2. مشتری بالفعل
3. مشتری سازمانی
4. مشتری داخلی
5. مشتری خارجی

مشتری بالفعل کیست؟

مشتری بالفعل کیست؟

همان‌طور که از اسم این واژه پیداست، مشتری بالفعل شامل افرادی می‌شود که کالای شما را خریداری کرده‌اند. در واقع می‌توان گفت: این دسته زیر‌مجموعه‌ای از مشتری‌های بالقوه هستند که شما با موفقیت و تکنیک‌های خاص توانسته‌اید به خرید ترغیب‌شان کنید. البته خوب است بدانید اگرچه خرید کردن مشتری به معنای موفقیت‌آمیز بودن بازاریابی و آنالیز رقبا‌ست اما از اینجا به بعد فرآیند حفظ مشتری آغاز می‌شود.

تجربه‌ی لذت بخش و رویایی خرید برای مشتری (برخورد گرم، پرداخت آسان، راهنمایی‌های لازم و…) در کنار ارائه‌ی خدمات پس از فروش معقول و مناسب، می‌تواند رابطه‌ی سازمان و مشتری را زنده نگه دارد. در نهایت هم منجر به و‌فاداری مشتری شود. می‌توان گفت بعضی از مشتریان بالفعل رفتار خرید تصادفی دارند. اصطلاحا از سر شکم‌سیری خرید می‌کنند؛ بنابراین حفظ این مشتریان تقریبا غیرممکن است. صرفا می‌توان در وقت خرید، نظر مساعد آن‌ها را با المان‌های دیداری جذب کرد.

بدون شک می‌دانیم سیاست‌های جذب و حفظ مشتری‌ها در کسب و کارهای گوناگون با هم متفاوت است و بعضا نیروهای مجزایی را طلب می‌کند. مشتریان بالفعل چه قدیم و چه جدید، همان کسانی هستند که از شما خرید کرده‌ و بیشتر از هر چیزی نیازمند خدمات پس از فروش هستند. در این بین فهرست بلند‌بالایی هم از مشتریان بالقوه وجود دارد؛ مثلا موسسات دولتی و خصوصی، اداره‌ها، شرکت‌ها و افراد، همگی می‌توانند بخشی از فهرست بلند‌بالای مشتریان بالقوه‌ی شما باشند که مثل تمام بانک‌های اطلاعاتی باید دسته بندی، پایش و بررسی بشوند.

نحوه‌ی تبدیل مشتریان بالقوه به مشتری بالفعل:

در این قسمت دو مطلب بسیار مفید و موثر را که واقعا ارزش به اشتراک‌گذاری با شما عزیزان دارند، بیان می‌کنیم: یکی از آن‌ها مطلبی برگرفته از کتاب فروش موفق، اثر برایان‌ تریسی است که چنین می‌گوید: “وقتی به کسب و کار خودم دقیق و ژرف فکر کردم دیدم علت اصلی شکست‌ها و موفقیت‌های کاری‌ام در دو چیز خلاصه می‌شود :

1.  نحوه‌ی برطرف کردن نیاز مشتری
2.  نحوه‌ی ارتباط و تعامل با او”

مورد دوم تجربه‌هایی ارزشمند از صاحبان کسب و کار و حرفه مختلف می‌باشد. این تجربه‌ها می‌گویند:

“برای موفقیت در کسب و کار خود، دو اصل اساسی را پیشه کارتان قرار دهید.

1. برطرف کردن خواسته‌ها و نیاز‌های مشتری به طوری که حس ارزشمندی و رضایت داشته باشند.
   نحوه‌ی ارتباط و تعامل با مشتری و  همچنین محکم کردن این پیوند.”

تبدیل مشتریان بالقوه به مشتری بالفعل

حقیقت ماجرا این است که در بازاریابی، همیشه صحبت از یک رابطه‌ی مستحکم در میان است. این نوع ارتباط هم حس رضایت و ارزشمندی را در مشتری ایجاد می‌کند و هم اینکه خود مشتری این ارزشمندی را به کسب و کار برمی‌گرداند‌. تمام حرف ما این است که یک ارتباط مناسب و دوستانه با مشتری می‎‌تواند او را به خرید کردن تشویق کند.

یادمان باشد یک اصل اساسی را در ذهن‌مان نگه داریم؛ اینکه تعامل و ارتباط، پایه و اساس کسب و کار و حتی کل زندگی بشر است. پس حواس‌مان باشد که چطور این پایه را شکل می‌دهیم. با یقین صد در‌صدی  به شما عرض می‌کنم که هر کسب‌و‌کاری که نتواند با مشتریانش ارتباط مناسبی برقرار نماید، به زودی ورشکست می‌شود.

تحلیل شکافت

در کتاب برایان‌تریسی معروف، برای تبدیل مشتری بالقوه به مشتری بالفعل، موضوعی تحت عنوان تحلیل شکافت مورد بررسی موشکافانه قرار گرفته است. این تحلیل به ما می‌گوید نیازهای مشتریان بالقوه چه چیزهایی هستند تا ما بتوانیم آن‌ها را شناسایی کرده و همچنین فاصله‌ی بین مشکلات کنونی این مشتریان و حد مطلوبی را که در نظر دارند درک نماییم.

در این کتاب تایید می‌شود که  فروشنده و بازار‌یاب هوشمند کسی است که این شکاف مشتری را پیدا کرده و بر روی آن تمرکز نماید؛ به طوری که تا می‌تواند این شکاف و فاصله را بیشتر کرده و گسترش دهد تا حدی که مشتری بالقوه از وضعیت موجود تا حد ممکن ناراضی شود و به وضعیت مطلوبی که محصول شما ارائه می‌نماید تمایل پیدا کند.

آگاهی از شکاف وضعیت موجود و وضعیت مطلوب

در ادامه‌ی این موضوع قابل توجه، آمده است که وقتی برای اولین بار با یک مشتری مواجه می‌گردید، متوجه می‌شوید که او از شکاف وضعیت موجود و وضعیت مطلوب هیچ آگاهی ندارد. در این موقعیت معمولا جملاتی را از مشتری می‌شنوید مانند:

ما از وضعیت موجود راضی و خوشنود هستیم، نمی‌توانم جنسی بخرم یا علاقه‌ای به خرید ندارم. این جملات در این حالت طبیعی هستند چون هیچ کس تغییر را دوست ندارد؛ اما این وظیفه‌ی شما و شغل شماست که شرایط بعد از خرید را برای مشتری توصیف کنید و حداکثر رضایتی را که از معرفی محصول شما به دست می‌آورد بیان نمایید. در واقع می‌توان گفت سوالات جذاب از نظر مشتری آن سوالاتی هستند که بتوانند حس خلاقیت و تصویر‌سازی ذهنی مشتری را برای به تصویر کشیدن آینده‌ای مطلوب به حرکت در بیاورند.

به اشتراک‌گذاری تجارب مشتریان

در پایان می‌توان اشاره کرد که تکنیک نهایی برای فروش موثر از طریق تجزیه و تحلیل شکاف به اشتراک‌گذاری تجارب مشتریانی است که محصولات شما را خریداری کرده‌اند به این منظور می‌توانید از مشتریان قبلی، داستان‌های مشتریان راضی و تقدیرنامه‌ها استفاده نمایید. مثلا بگویید همین چند روز قبل یک مشتری داشتیم که شرایطی مشابه شرایط شما را داشت و در آخر توضیح بدهید که آن مشتری چگونه توانسته است با توصیه‌های شما بر مشکلات خود فائق شود.