16 دقیقه

اگر شما صاحب یک کسب و کار هستید، محصولی را می‌فروشید یا خدمتی را به مشتری عرضه می‌کنید، حتما می‌دانید که باید از انواع روش‌های بازاریابی و مشتری‌مداری استفاده کنید تا بتوانید با عرضه‌ی محصول خود به مشتری به درآمد برسید. اجازه دهید ساده‌تر بگوییم: در واقع تمام صاحبان کسب و کار، فروشندگان، کار‌فرماها و عرضه‌کنندگان کالا و خدمات برای کسب درآمد به مشتری نیاز دارند، البته به این امر هم توجه داشته باشید که یافتن مشتری یک چیز است و داشتن مشتری وفادار و دائمی یک چیز دیگر.

ما در این مقاله قصد داریم در خصوص وفادار‌سازی مشتریان با شما صحبت کنیم. این‌که چه کار کنیم تا مشتری بار اول ما، به یک مشتری وفادار و همیشگی تبدیل شود؟ اما قبل از هر چیز اجازه دهید به ارائه‌ی تعاریف بپردازیم. برای این‌که بدانیم به چه کسی مشتری وفادار می‌گویند، ابتدا باید دو تعریف مشتری و وفا‌داری را از نظر بگذرانیم: پس ادامه‌ی مطلب را دنبال کنید.

مشتری کیست؟

مشتری در تعاریف روزمره و عامیانه‌ی ما یک تعریف بسیار ساده دارد: مشتری، گیرنده‌ی کالا یا خدمت است، اما امروزه این تعریف کمی فراتر رفته و عنوان مشتری به کسی اطلاق می‌شود که از تولیدات یا خدمات یک سازمان، بهره و نفع می‌برد.

تعریف وفاداری مشتریان

حال که با تعریف مشتری آشنا شدیم، به تعریف وفا‌داری می‌پردازیم:

تعریفی که در اینجا از وفا‌داری ارائه می‌دهیم، با تعریف عامیانه‌ی وفا‌داری در روابط انسانی متفاوت است. وفا‌داری در روابط یعنی تعهد و مسئولیت‌پذیری نسبت به شخصی که به عنوان دوست، شریک کاری، پارتنر یا شریک زندگی انتخابش کرده‌اید.

اما در این مقاله، مقصود ما وفا‌داری نسبت به یک برند است (Brand Loyalty). این نوع وفا‌داری در نتیجه‌ی یک احساس در مشتری به وجود می‌آید؛ یعنی اگر مشتری نسبت به یک محصول احساس خوب و قابل قبولی داشته باشد، احتمال بسیار زیادی دارد تا دوباره آن محصول را بخرد و استفاده کند.

پس مشتری وفادار، به مشتری گفته می‌شود که تقریبا به طور دائمی و یا به مدت طولانی از یک برند خاص استفاده می‌کند و یا برای خرید یک محصول، به یک فروشگاه مشخص مراجعه می‌کند. حال با ذکر چند مثا،ل درک آن را برای‌تان ساده‌تر می‌کنیم.

کسی را در نظر بگیرید که برای خوردن غذا همیشه به یک رستوران خاص مراجعه می‌کند؛ یا مشتری که همیشه یک عطر به خصوص استفاده می کند؛ یا کسی که همیشه از یک برند مشخص سیگار می‌خرد. این‌ها همه، نمونه‌هایی از مشتری‌های وفا‌دار هستند.

حتی خود شما زمانی که برای خرید مایحتاج خانه به یک فروشگاه زنجیره‌ای می‌روید، احتمالا همیشه یک مارک خاص لبنیات را می‌خرید یا یک برند به خصوص از چای، برنج یا روغن را، پس شما هم یک مشتری وفادار برای این برند‌ها به حساب می‌آیید.

دلیل آن هم ساده است؛ چون قبلا آن محصول را از آن برند استفاده کرده و راضی بوده‌اید، پس برای دفعات بعدی باز هم آن را می‌خرید و برای استفاده از یک مارک دیگر ریسک نمی‌کنید. ترجیح می‌دهید محصولی را بخرید که امتحانش را پس داده باشد تا اینکه برندی جدید و ناشناخته را امتحان کنید که هیچ پیش زمینه‌ی ذهنی هم از کیفیت آن ندارید. همه‌ی این مثال‌ها نوعی از وفا‌داری مشتریان نسبت به یک محصول یا برند خاص است.

وجود مشتری‌های وفا‌دار برای صاحبان کسب و کار، سود فراوانی دارد و آن‌ها تمایل زیادی دارند تا روز به روز به تعداد مشتریان وفادار‌شان افزوده شود. این کار، هزینه و ریسک پایین‌تری برایشان نسبت به جذب مشتری‌های جدید و نا آشنا دارد.

در این مقاله، راه‌کارهایی را به شما آموزش خواهیم داد تا با استفاده از آن‌ها بتوانید مشتری‌های معمولی خود را به یک مشتری وفادار تبدیل کنید. می‌پرسید چگونه؟ پس با ما همراه باشید.

تعریف وفادار سازی مشتریان

راه کارهایی برای وفادار‌سازی مشتریان

1_حداقل یک دلیل ایجاد کنید تا مشتریان به شما وفادار باشند

قبلاً برای‌تان گفته بودیم که اگر می‌خواهید محصولی را به مشتری بفروشید، دو راه دارید: یا می‌بایست نیاز و خواسته‌ی مشتری را شناسایی کرده و آن نیاز را برطرف کنید و یا این‌که مشکلی را از او حل کنید و زندگی او را راحت‌تر نمایید. اگر محصولات شما حداقل یکی از این دو ویژگی را داشته باشند، مشتری ترغیب می‌شود تا از شما خرید کند، اما خرید مشتری، تنها خواسته‌ی شما به عنوان یک فروشنده نیست؛ شما می بایست آن مشتری را به یک مشتری وفادار تبدیل کنید.

برای این کار، حداقل باید به مشتری یک دلیل برای مراجعه‌ی مجدد بدهید؛ در واقع باید برای خودتان یک “چرایی” ایجاد کنید و به این سوال پاسخ دهید که چرا مشتری از بین محصولات دیگر، باید از برند شما استفاده کند و یا چرا یک مشتری از بین هزاران فروشگاه هم صنف شما، باید از فروشگاه شما خرید کند؟ اگر پاسخی برای این چرا پیدا کنید، راه زیادی را طی کرده‌اید.

یکی از مهم‌ترین دلایل این چرایی، کیفیت محصول شماست. تجربه و مطالعات نشان داده است که مشتریان وفادار، کسانی هستند که از کیفیت یک محصول راضی بوده و از استفاده‌ی آن خوشحال هستند، پس در درجه‌ی اول باید روی کیفیت محصولات‌تان کار کنید.

این سخن امام علی (ع) را همیشه به خاطر داشته باشید که فرمودند: برای دیگران همان چیزی را بپسند که برای خود می پسندی. شما فروشنده هستید، اما برای لحظه‌ای خودتان را جای مشتری بگذارید. فکر کنید که اگر مشتری بودید، حاضر بودید آن محصول را بخرید یا نه؟ پس چیزی را بفروشید که خودتان از کیفیت آن مطمئن هستید.

2_ با مشتریان راه ارتباطی ایجاد کنید

اگر شما مشتری وفادار می‌خواهید، نباید پس از فروش، مشتری را فراموش کنید و هم‌چنین نباید اجازه دهید که او شما را فراموش کند، پس باید یک راه ارتباطی با او باز کنید. این راه ارتباطی می‌تواند هر چیزی باشد؛ به عنوان مثال یک پایگاه اطلاعات یا باشگاه مشتریان.

پایگاه اطلاعات مشتریان یا باشگاه مشتریان

شما با ثبت اطلاعاتی مثل نام، شماره همراه و یا ایمیل مشتری، می‌توانید ارتباط‌تان را با او حفظ کنید و از این طریق، هر چند وقت یک بار خودتان را به او یادآوری نمایید؛ برای مثال: با تبریک روز تولد او، با خبر دادن در خصوص محصولات جدیدی که آورده‌اید یا رنگ‌بندی جدیدی که موجود کرده‌اید و از همه مهم‌تر، با تخفیف‌هایی که به مناسبت‌های مختلف روی محصولات‌تان می‌گذارید. گاهی حتی می‌توانید به مشتریان قدیمی خود کد تخفیف بدهید تا بهانه‌ای برای مراجعه و خرید مجدد آن‌ها باشد و یا این‌که امتیاز ویژه‌ای برای آن‌ها قائل شوید، مثلا ارسال محصولات را برایشان رایگان کنید. این‌ها همگی بستگی به سیاست‌های کاری شما و اهداف فروشگاه‌تان دارد. اگر کمی به این موضوع فکر کنید، راه‌های دیگری نیز به ذهن‌تان می‌رسد.

ارتباط از طریق شبکه‌های مجازی

از پلتفرم‌های مختلف استفاده کنید تا با مشتری در ارتباط باشید. می‌توانید از طریق تلگرام، اینستاگرام و یا واتساپ با مشتریان خود ارتباط داشته باشید. از آن‌ها بخواهید که پیج فروشگاهی شما را دنبال کنند تا از آخرین اخبار مربوط به فروش، تخفیف‌ها یا مسابقه‌ها باخبر شوند، هم‌چنین می‌توانید به صورت آنلاین از مشتری‌ها سفارش بگیرید و برایشان ارسال کنید.

3_ با مشتریان برخورد مناسبی داشته باشید

یکی از مهم‌ترین و تاکید می‌کنم مهم‌ترین کارهایی که در وفادار‌سازی مشتریان نقش دارد، چگونگی برخورد شما با مشتری است. چه برخورد با مشتری‌های آنلاین در شبکه‌های اجتماعی و چه برخورد با مشتریان حضوری در فروشگاه.

در فروشگاه‌های آنلاین با این‌که فروشنده دیده نمی‌شود، اما نحوه‌ی برخورد، بیان و صبر و حوصله‌ی او در پاسخ‌گویی به سوالات مشتری، کاملا مشخص است. مشتری نیز این را درک می‌کند و ترجیح می‌دهد از فروشگاهی خرید کند که علاوه بر معتبر بودن، برخورد احترام‌آمیزی هم با او داشته باشد. در فروشگاه‌های آنلاین، سرعت در پاسخگویی و جواب‌دادن کامنت‌ها نیز حائز اهمیت است. اگر فروشگاه شما پر‌بازدید است و روزانه صدها پیام دریافت می‌کنید، بهتر است چند ادمین استخدام کرده تا بتوانید پاسخگویی بهتر و سریع‌تری به مشتری‌ها داشته باشید.

در فروشگاه‌های حضوری هم رفتار و برخورد فروشنده برای مشتری بسیار مهم است. وقتی مشتری داخل فروشگاه یا مغازه‌ی شما می‌شود، بدانید که به نحوه‌ی پوشش و لباس پوشیدن، رفتار، نحوه‌ی صحبت کردن، حرکات دست و بدن، اخلاق، ادب و صداقت کلام شما توجه می‌کند. شاید شما متوجه‌ی این موضوع نشوید، اما بدانید که به طور نا‌محسوس تحت ارزیابی و نگاه تیز‌بین مشتری قرار دارید. اصلاً نگران نشوید چون با رعایت نکاتی ساده، می‌توانید ارتباط موثری با مشتری بگیرید. ما این نکات را با شما در میان گذاشته‌ایم، پس با دقت آن‌ها را بخوانید.

تاثیر برخورد مناسب در وفادار سازی مشتریان

پوشش مناسبی داشته باشید

یک فروشنده می‌بایست خوش لباس باشد، البته نه به این معنا که از لباس‌های برند، مارک یا گران‌قیمت استفاده کند؛ بلکه مقصود این است که لباسش تمیز، مرتب و اتو کشیده باشد و همیشه آراسته ظاهر شود. رعایت این نکته برای فروشندگان پوشاک هم بسیار حائز اهمیت است؛ به عنوان مثال اگر فروشگاه شال و روسری دارید، روسری که خودتان سر کرده‌اید نباید کهنه، مندرس و یا چروک باشد یا اگر لباس مردانه می‌فروشید، بهتر است خودتان هم یک لباس مردانه‌ی تمیز و اتو‌کشیده پوشیده باشید.

راستی این را هم بدانید که اگر از لباس‌های مغازه‌ی خودتان استفاده کرده و آن‌ها را به تن کنید، این کار نوعی تبلیغ غیر‌مستقیم هم برای فروشگاه‌تان به حساب می‌آید و مشتری وقتی تن‌خور آن لباس را در تن شما می‌بیند، بهتر می‌تواند برای خرید تصمیم بگیرد.

شنونده‌ی خوبی باشید

یک فروشنده‌ی خوب، شنونده‌ی خوبی هم هست. اجازه دهید اول مشتری صحبت کند و به شما بگوید که دقیقا چه چیزی نیاز دارد. با دقت به حرف‌های او گوش دهید تا متوجه منظورش بشوید؛ به این ترتیب بهتر می‌توانید او را راهنمایی کنید.

به نحوه‌ی صحبت کردن خود دقت کنید

وقتی با مشتری صحبت می‌کنید باید بسیار مراقب باشید. اول از همه باید ادب را رعایت کنید به خصوص در برخورد با خانم‌ها. از گفتگوهای بی‌جا، شوخی‌های کلامی و یا لحن بسیار صمیمانه با مشتری خودداری کنید. صدای شما نباید بسیار پایین یا بسیار بلند باشد. اگر بلند صحبت کنید، مشتری فکر می‌کند که بد‌اخلاق هستید یا حوصله ندارید و اگر بسیار آرام صحبت کنید، انگار اعتماد به نفس کافی ندارید. صحبت در یک تن صدای نرمال، معقول به نظر می‌رسد.

صداقت در گفتار داشته باشید

هرگز به مشتری دروغ نگویید. چون این کار هم از لحاظ اخلاقی ناپسند است و هم اگر دروغ شما برملا شود، در نزد مشتری بی‌اعتبار شده و اعتماد او را برای همیشه از دست می‌دهید. اگر جنس یا محصول مغازه را تا به حال استفاده نکرده‌اید و مشتری در مورد کیفیت آن از شما سوال کرد، هرگز به دروغ نگویید که خودم یا خانواده‌ام از آن استفاده کرده و راضی بوده‌ایم. بهتر است نظر مشتریان قبلی را به او بگویید.

به خواسته‌ی مشتری عمل کنید

یک راه دیگر برای وفادار‌سازی مشتری این است که او را درک کرده و برای خواسته‌اش احترام قائل شوید؛ مثلا اگر برای‌تان مقدور است، جنسی که خریده و از سایز یا رنگ آن رضایت ندارد، تعویض کنید یا حتی پس بگیرید.(البته در دوران پاندمی کرونا این کار پیشنهاد نمی‌شود). با انجام این کار، اعتماد و حس وفا‌داری را در او بیدار می‌کنید.

صبور باشید

یادتان باشد که همه‌ی مشتری‌ها مثل هم نیستند و همه‌ نمی‌توانند به سادگی انتخاب کرده یا به راحتی خرید کنند. گاهی انتخاب واقعا سخت می‌شود؛ مخصوصا در جایی که تنوع زیاد است، پس صبور باشید و به او اجازه‌ی فکر کردن و تصمیم گرفتن بدهید. گاهی حتی پیش میاید که مثلا مشتری لباس‌های زیادی را در مغازه‌ی شما پرو می‌کند، ولی در نهایت از چیزی خوشش نمی‌آید و خرید نمی‌کند؛ در این گونه مواقع، زود از کوره در نروید و عصبانی نشوید. شاید او به مغازه‌های دیگر سر بزند و اگر به خواسته‌اش نرسد، دوباره به مغازه‌ی شما بازگردد، پس با بد‌اخلاقی شانس‌تان را برای فروش از بین نبرید. خصوصا توصیه می‌کنیم در مواجه با مشتریان خانم، صبور‌تر باشید چون خانم‌ها نسبت به آقایان جزئی‌نگرتر هستند و انتخاب موشکافانه‌تری دارند.

به عنوان فروشنده مشورت بدهید، اما نظرتان را تحمیل نکنید

زمانی که مشتری از شما مشورت می‌خواهد، به او کمک کرده و در انتخاب یاری‌اش کنید، اما سعی نکنید که نظر خود را به او تحمیل کنید. سلیقه ها متفاوت است و هر کسی حق انتخاب دارد.

4_ از مشتریان خود بازخورد بخواهید

در علم ارتباطات یک ارتباط کامل، زمانی شکل می‌گیرد که گیرنده‌ی پیام به فرستنده‌ی پیام بازخورد بدهد، پس وقتی کالا یا جنسی را به مشتری می‌فروشید، دفعه‌ی بعد که به شما مراجعه می‌کند از او بازخورد بخواهید، یعنی از او بخواهید که نظرش را در مورد محصول به شما بگوید و میزان رضایت‌اش را اعلام کند؛ به این ترتیب به او نشان می‌دهید که نظر مشتری برای شما مهم است و رضایت‌اش اهمیت دارد. این کار یک مزیت دیگر هم دارد، این‌که وقتی نظر مشتری را که از یک محصول استفاده کرده می پرسید، راحت‌تر می‌توانید به مشتریان دیگر در مورد آن محصول مشورت بدهید و در انتخاب به آن‌ها کمک کنید.

تاثیر بازخورد گرفتن در وفادار سازی مشتریان

5_ انتقاد و شکایت را با آغوش باز پذیرا باشید

از گله و شکایت نترسید. اتفاقا برعکس، شنونده‌ی نظرات منفی هم باشید تا متوجه شوید که ایراد کار کجاست. تا وقتی ندانید چه قسمتی از فرایند فروش‌تان مشکل دارد، چگونه می‌توانید آن را برطرف کنید؟ شاید مشتری از نحوه‌ی سفارش‌گیری، برخورد نامناسب فروشندگان، نحوه‌ی بسته بندی، مدت زمان ارسال یا زمان انتظار طولانی برای موجود شدن کالا ناراضی است.

وقتی مشتری نارضایتی‌اش را اعلام می‌کند، در ابتدا سعی کنید حرف‌هایش را بشنوید، بعد بابت ابراز نظرش از او تشکر نمایید، سپس نکاتی که می‌گوید را یادداشت کرده و به او اطمینان دهید که مشکل را در اسرع وقت برطرف می‌نمایید. در پایان، از مشتری بابت مشکلات یا اشتباهات رخ داده شده عذرخواهی کرده و به او بگویید که آماده‌اید تا به عنوان جبران برایش کاری انجام دهید. این‌گونه، وفا‌داری مشتری حفظ می‌شود و او از چرخه‌ی مشتریان شما خارج نمی‌شود.

حال که این نکات را آموختید، سعی کنید آن‌ها را در زندگی کاری و کسب و کارتان پیاده کنید. پس از مدتی خواهید دید که چگونه مشتریان شما به مشتریان وفادار و همیشگی تبدیل می‌شوند.

دانلود PDF وفادار سازی مشتریان

دانلود پاورپوینت وفادار سازی مشتریان