13 دقیقه

عصر، عصر ارتباطات است. ما بدون ایجاد ارتباط با دیگران، قادر به زندگی در این دنیای پرهیاهو نخواهیم بود. این امر برای کسانی که کسب‌وکاری داشته و به دنبال رشد و توسعه‌ی بازارشان هستند، اهمیت بیشتری می‌یابد.

شما به‌عنوان صاحب یک کسب‌وکار، که به دنبال افزایش مشتری و در پی آن افزایش فروش هستید، باید بتوانید با مخاطبین خود به نحوی سازنده و مؤثر ارتباط برقرار کرده و آنها را به مشتری تبدیل نمایید. در مرحله‌ی بعد، اینکه این مشتریان تبدیل به مشتریان دائمی و وفادار شما شوند؛ هنر شما را می‌طلبد؛ که با پیاده‌سازی تکنیک‌های مختلف می‌توانید به این هدف دست یابید. یکی از این تکنیک‌ها این است که مشتریان خود را راضی نگه دارید.

حالا به من بگویید چگونه می‌توان فهمید که مشتری از محصول شما راضی و خوشنود است؟ از خرید و استفاده از آن محصول احساس رضایت می‌کند؟

با بازخورد گرفتن و دریافت فیدبک از مشتری.

بازخورد یا Feed back چیست؟

تعریف بازخورد یا فیدبک در منابع این‌گونه آمده است: “بازخورد یا فیدبک، نوعی برگشت پیام ارتباطی است که در آن، گیرنده به طور عامیانه یا غیرعامدانه به پیام فرستنده واکنش نشان می‌دهد. این پیام‌ها، به فرستنده امکان می‌دهند تا وضعیت ارتباطی خود را با مخاطبانش ارزیابی کند. نظام‌های سالم ارتباطی، بازخورد را غنیمتی برای اصلاح خود قلمداد می‌کنند.”

پس بازخورد به معنی برگشت پیام از سمت گیرنده به فرستنده است. یک ارتباط کامل، ارتباطی است که به بازخورد گرفتن بیانجامد.

در بحث بازاریابی و فروش هم همین‌گونه است. در اینجا منظور از فرستنده‌ی پیام، همان فروشنده و منظور از گیرنده‌ی پیام، همان مشتری است. مشتری با ارائه‌ی بازخورد به فروشنده که شامل نظر، عقیده و احساسات شخصی خود نسبت به آن محصول است؛ به‌نوعی چرخه‌ی این ارتباط یا فروش را کامل می‌کند.

در این مقاله می‌خواهیم بیشتر در این خصوص با شما صحبت کنیم و بیشتر از اهمیت بازخورد گرفتن از مشتریان برایتان بگوییم.

اهمیت بازخورد گرفتن از مشتریان:

چرا باید از نظرات مشتریان آگاه شویم و از آنها بازخورد بگیریم؟

اهمیت بازخورد گرفتن از مشتریان

اهمیت بازخورد گرفتن از مشتریان

بر کسی پوشیده نیست که آگاهی از نظر واقعی مشتریان، برای بقا و رشد یک کسب‌وکار لازم است؛ اما در این خصوص با دید ریزبیتانه‌تر عمل می‌کنیم و سعی می‌کنیم دلایل اهمیت بازخورد گرفتن از مشتری را برایتان بازگو نماییم. پس ادامه‌ی مطلب را دنبال کنید.

شناخت نقاط قوت و ضعف

بازخورد گرفتن از مشتریان و آگاهی از نظرات آنها به صاحبان کسب‌وکار کمک می‌کند تا بدانند نقاط قوت و ضعفشان کجاست.

شناخت نقص و ایرادات

مشتری با طی‌کردن روند خرید، اگر در جایی از این فرایند به مشکلی برخورده باشد و آن را به فروشنده بازگو کند، ایراد و نقص آن بخش فرایند مشخص خواهد شد. مثلاً ممکن است مشتری از اینکه جنس خریداری شده، دیر به دستش رسیده و یا در مسیر خراب شده یا شکسته، به شما اطلاعات بدهد. شما به‌عنوان یک فروشنده درمی‌یابید که قسمت ارسال محصولاتتان مشکل دارد. به‌این‌ترتیب در اسرع وقت درصدد رفع مشکل برمی‌آیید.

شنیدن انتقادات و نظرات

گاهی ممکن است مشتری انتقادی هم نداشته باشد و نظر رضایت‌بخش به شما بدهد. مثلاً بگوید پکیجینگ و بسته‌بندی عالی بود. محصول خیلی سریع به دستم رسید. یا اینکه مدتی از محصول استفاده کردم و راضی بودم. همه‌ی اینها حاوی نکات ارزشمندی هستند که در آینده، با پافشاری روی این نقاط قوت می‌توانید این رضایت را برای دیگر مشتریانتان هم ایجاد کنید.

شنیدن پیشنهادات

گاهی نیز پیش می‌آید که مشتری نظر مثبت یا منفی به شما نمی‌دهد و تنها پیشنهاداتی را برای بهترشدن ارائه می‌کند. نظرات و پیشنهادهای مشتریان، برای شما ارزشمند و در بسیاری از موارد راه‌گشا خواهد بود؛ چون نشان می‌دهد که آنها برای محصول شما ارزش قائل شده‌، وقت گذاشته و پیشنهاد داده‌اند. شما به‌عنوان فروشنده، پیشنهادهای آنها را با آغوش باز بپذیرید. از شنیدن آنها استقبال کنید. سرفرصت به آنها فکر کنید و هرکدام را که مناسب و کاربردی تشخیص دادید؛ در کسب‌وکار خود پیاده‌سازی نمایید.

خواست و نیاز مشتری

گاهی پیش می‌آید که مشتری به محصولی نیاز پیدا می‌کند و آن را از شما می‌خواهد که شما در مجموعه‌ی خود آن را ندارید. تلنگر خوبی است. شاید شما بتوانید آنچه را که مشتری به‌عنوان نیازش مطرح کرده و شما نداشته‌اید، در آینده به مجموعه‌ی محصولات و خدماتتان اضافه کنید. به‌این‌ترتیب تعداد مشتریان بیشتری را پوشش دهید.

 

پس نظرات مشتریان برای شما مانند یک نقشه‌ی راه عمل می‌کنند و می‌تواند راهنمای شما در ادامه‌ی مسیر فروش باشند. این فرصت را قدر بدانید و سعی کنید بخش دریافت نظرات و بازخورد مشتریان خود را فعال و پویا نگه دارید؛ چون این کار منفعتی دوجانبه برای شما و مشتریان آتی‌تان خواهد داشت.

 

آیا همه مشتریان فیدبک می‌دهند؟

باید بگوییم خیر. حتی اگر شما یک فروشنده‌ی حرفه‌ای باشید و در فروشگاهتان هم محصولات باکیفیت و عالی عرضه کنید، باز هم نمی‌توانید همه مشتریان را مجبور کنید تا به شما بازخورد بدهند. برخی از مشتریان اصلاً اهل فیدبک دادن و ارائه‌ی نظریات خود نمی‌باشند. این امر دلایل مختلفی دارد. در زیر به این دلایل می‌پردازیم:

چرا برخی مشتریان فیدبک نمی‌دهند؟

 

این امر می‌تواند به یکی از دلایل زیر باشد:

عدم تمایل

تمایل ندارند که نظر شخصی خود را نسبت به محصول ابراز کنند. حتی اگر از محصولی راضی بوده باشند.

کمبود وقت

وقت و زمان کافی ندارند که نظرشان را ابراز کنند یا نمی‌توانند و نمی‌خواهند که برایش زمان بگذارند.

خرید برای یک بار

مشتری فقط یکبار خرید کرده و دیگر بعید به نظر می‌رسد که بخواهد مجدداً از شما خرید کند. مثلاً مشتری از شهر دیگری آمده است، خریدی می‌کند و به شهرش بازمی‌گردد؛ و می‌داند که برای خرید مجدد محصول نزد شما نخواهد آمد. یا اینکه مشتری محصولی خاص خریده که فقط یکبار به آن احساس نیاز پیدا می‌کند و قصد ندارد دوباره آن را بخرد. پس برایش فرقی نمی‌کند که به فروشنده بازخورد بدهد یا ندهد.

عرم انگیزه کافی

مشتری انگیزه‌ی کافی برای بازخورد دادن ندارد؛ چون فروشنده به او این انگیزه را نداده است. فروشنده می‌تواند با ارائه‌ی طرح‌های تشویقی همچون تخفیف در خریدهای بعدی یا ارسال رایگان محصولات یا اهدای هدیه و اشانتیون، مشتری را به ارائه‌ی نظر و بازخورد دادن تهییج نماید. در این صورت است که مشتری انگیزه‌ی کافی پیدا می‌کند تا وقت گذاشته و فیدبک بدهد.

اهمیت ندادن به نظر مشتری

مشتری می‌داند نظراتش خوانده نمی‌شود و یا به آنها اهمیت داده نمی‌شود. شاید در این زمینه تجربه ناخوشایندی از این فروشگاه یا فروشگاهی مشابه دارد. وقتی نظراتش را بی‌فایده می‌داند، پس تلاشی هم برای فیدبک دادن به فروشنده نمی‌کند. گاهی برخی فروشندگان نظرات مخالف و منفی را از صفحات خود پاک می‌کنند؛ که این امر هم به عدم تمایل مشتریان برای کامنت‌گذاری دامن می‌زند.

ترس از ابراز تظر حقیقی

برخی مشتریان از ابراز عقیده و اینکه نظر واقعی‌شان را نسبت به استفاده از یک محصول بیان کنند، می‌ترسند. از این که توسط آن فروشگاه به‌عنوان یک مشتری ناراضی شناخته شوند، هراس دارند. پس نظرشان را بیان نمی‌کنند و البته برای این هم راه‌حلی هست. باید سیستمی پیاده کرد که آن‌ها به شکل ناشناس یا با اسمی دیگر میزان رضایتشان را اعلام کنند.

مشتریان راضی

مشتریان ناراضی بیشتر نظر می‌گذارند. بله معمولاً برخی افراد که از یک محصول راضی هستند دیگر نظر مثبت خود را نسبت به آن ابراز نمی‌دارند اما اگر از محصولی راضی نباشند و احساس کنند نسبت به پولی که پرداخت کرده‌اند محصول باکیفیتی دریافت نکرده‌اند، نظر منفی خود را به گوش فروشنده می‌رسانند. حتی اگر بدانند محصول پس گرفته یا تعویض نمی‌شود. گاهی آنها با ارائه‌ی نظر منفی و اعلام نارضایتی‌شان، می‌خواهند خود را خالی کرده و از میزان ناراحتی‌شان کم کنند.

روش‌های دریافت بازخورد مشتریان

یادتان باشد شما نمی‌توانید مشتریان را مجبور کنید که در مورد محصول شما فیدبک بدهند؛ اما با این حال روش‌هایی وجود دارد که دریافت نظرات کاربران و مخاطبین را آسان کرده است. در زیر به برخی از این روش‌ها اشاره می‌کنیم. شما به‌عنوان یک صاحب کسب‌وکار می‌توانید از یک یا چندین روش به طور هم‌زمان استفاده نمایید.

نظرسنجی و استفاده از پرسش‌نامه
نظرسنجی و استفاده از پرسش‌نامه در بازخورد گرفتن از مشتری

نظرسنجی و استفاده از پرسش‌نامه

یکی از متداول‌ترین روش‌های نظرسنجی و فیدبک گرفتن از مشتریان، استفاده از پرسش‌نامه است. شما می‌توانید از پرسش‌نامه‌های موجود و آماده در اینترنت استفاده کنید؛ اما اگر قصد دارید خودتان یک پرسش‌نامه مخصوص کسب‌وکار خود طراحی کنید، لطفاً موارد زیر را مدنظر قرار دهید:

  1. پرسش‌نامه حتی‌الامکان کوتاه باشد و تعداد سؤالات کمی را شامل شود. سعی کنید سؤالات اصلی و مهم را بپرسید و از پرداختن به فرعیات و جزئیات بپرهیزید.
  2. به جذابیت‌های ظاهری پرسش‌نامه طراحی‌شده‌تان دقت کنید. فونت، تصاویر پس‌زمینه و رنگ‌بندی مناسبی برای آن در نظر بگیرید.
  3. در هر سؤال تنها در خصوص یک موضوع سؤال بپرسید و از ذکر چند موضوع در یک سؤال بپرهیزید.
  4. سؤالات ساده، بدون ابهام و بدون سوگیری باشند.
  5. در خصوص محرمانگی پاسخ‌ها به مشتریان توضیح دهید و از آنها بخواهید تا نظر صادقانه‌ی خود را با شما در میان بگذارند.
  6. پرسش‌نامه را می‌توانید به‌صورت فیزیکی و کاغذی به دست مشتریان بدهید یا به‌صورت آنلاین و از طریق وب‌سایت خود آن را بارگذاری نمایید.

 

 پیامک و ایمیل

یکی از بهترین و آسان‌ترین روش‌ها، استفاده از پیامک و ایمیل برای دریافت نظرات مشتریان است. به این منظور می‌بایست لینک مناسبی اختصاص دهید و یا خود پرسش‌نامه را از طریق ایمیل به مشتری ارسال نمایید؛ اما قبل از آن می‌بایست مطمئن باشید که فایل پرسش‌نامه با موبایل و تبلت گیرنده سازگار بوده و قابل نمایش باشد. شما حتی می‌توانید برای هر مشتری لینک اختصاصی در نظر بگیرید و با شخصی‌سازی، اطلاعات آن مشتری را در سیستم دریافت بازخورد خود نگهداری نمایید. این‌گونه برای پیگیری‌های بعدی هم مشکلی نخواهید داشت.

تست قابلیت استفاده

استفاده از این شیوه، اگرچه نیازمند برنامه‌ریزی و آمادگی‌های قبلی بیشتری است؛ اما دیدگاه عمیق‌تری را به شما نشان می‌دهد. تست قابلیت استفاده مانند زمانی است که یک رستوران جهت نظرسنجی از مردم، غذاهای جدید خود را برای مدتی به‌صورت رایگان به آنها می‌دهد. این روش در وب‌سایت‌ها و محصولات تحت وب کاربرد بیشتری دارد.

 تماس تلفنی با مشتریان

این روش در زمانی که هنوز پرسش‌نامه‌های آنلاین به وجود نیامده بودند یا در حال ایجاد و توسعه بودند، استفاده می‌شد. هرچند با برقراری یک تماس تلفنی با مشتری می‌توان از نظرات او جویا شد و فیدبک لازم را دریافت نمود اما این کار بسیار پرهزینه و وقت‌گیر بوده و نیروی کار زیادی را می‌طلبد.

مصاحبه رو در رو با مشتریان

برای دریافت بازخورد مشتریان به این روش، سعی کنید از شخص مناسبی که روابط‌عمومی خوبی دارد و همچنین شنونده‌ی صبوری هم هست استفاده کنید. از مشتری نظر و دیدگاهش را در خصوص محصول خود بپرسید: در مورد پکیجینگ و بسته‌بندی، رنگ محصول و غیره

از مشکلات او سؤال کنید و بپرسید که آیا محصول شما توانسته مشکل را حل کند یا خیر. سعی کنید نظرات موافق و مخالف را جمع‌بندی نمایید و از مشتری بخواهید که اگر پیشنهادی در خصوص محصولات و خدماتتان دارد با شما در میان بگذارد.

شبکه‌های اجتماعی

از محبوبیت شبکه‌های اجتماعی استفاده کنید و نظر مشتریان خود را جویا شوید. تعداد لایک، ویو، شیر، کامنت و منشن می‌توانند معیارهای خوبی برای میزان رضایت مردم از محصولات شما باشند. حتی می‌توانید لینک پرسش‌نامه‌ی آنلاین خود را در شبکه‌های اجتماعی‌تان قرار داده و به‌این‌ترتیب فیدبک لازم را دریافت نمایید.

تحلیل فعالیت کاربران سایت

اگر دارای وب‌سایت هستید، می‌توانید از ابزارهایی مانند Hotjar یا  Ahrefs استفاده کنید و رفتار کاربران سایت خود را تحلیل نمایید. همچنین ابزار گوگل آنالیتیکس در این زمینه می‌تواند به شما کمک کند. در کنار اینها با آپلود فرم پرسش‌نامه در وب‌سایت خود می‌توانید از کاربران بخواهید که در خصوص خدمات شما نظر بدهند.

سلام، نیاز به راهنمایی دارید؟
×