همه‌ی ما ممکن است که فروشگاه‌های کوچک و کم امکاناتی را دیده باشیم که همیشه مشتری دارند و اکثرا آدم‌ها از مشتری بالقوه به مشتری دائم آن‌ها تبدیل می‌شوند و همینطور فروشگاه‌های مجهز و مملو از کالا را هم دیده باشیم، که با داشتن کیفیت و خدمات سطح بالا مشتری‌های کم و فروش پایینی دارند. گره این مشکل به دست مهارت ارتباط موثر با مشتری باز می‌شود. مهارت، روش، ترفند و یا هر اسم دیگری که می‌خواهید روی آن بگذارید، کلید بسیاری از بن بست‌های شما در فروش است.

همانطور که قبلا هم گفتیم، فروش یک مهارت است و یا حتی شاید بتوان گفت یک استعداد، اما با تمرین و کسب تجربه و همچنین مطالعه، می‌توان این مهارت را پله پله و با آزمون و خطا یاد گرفت.

مهارت‌های مورد نیاز برای فروش

۱_ ایجاد اعتماد

شنیده‌اید که می‌گویند اعتماد، پایه و اساس هر رابطه‌ای است؟ اعتماد، آنقدر در ایجاد ارتباط با مشتری موثر است که می‌توانم بگویم او را معتاد خرید از شما خواهد کرد. آدم‌ها امروزه معمولاً از مکان‌هایی خرید می‌کنند که نسبت به انصاف، صداقت و خوش رفتاری فروشنده مطمئن هستند و ترجیح می‌دهند پولشان را به او بدهند، مگر این که به خرید از جای دیگر مجبور باشند!

به علایق مشتری واقف باشید و بر این اساس، پیشنهادهایی به او بدهید که نتواند رد کند؛ نه اینکه او را مجبور به خرید یا معذب کنید، بلکه باید بتوانید ذهن او را بخوانید و بر اساس علایقش به او پیشنهاد بدهید؛ مثلاً یک مشتری همیشه به دنبال جنس با قیمت پایین‌تر است، یکی به دنبال مزه بهتر است، یکی دیگر فقط به کیفیت می‌اندیشد و یکی مارک برایش مهم است. آدم‌ها متفاوت‌اند و علایق‌شان متفاوت‌تر؛ شما با دادن پیشنهادهای متناسب با علایق و نیازهایشان می‌توانید اعتماد آن‌ها را جلب کنید، البته تعداد معدودی از مشتری‌ها هم هستند که از این پیشنهادها خوششان نمی‌آید، سعی کنید در خرید اینگونه آدم‌ها زیاد دخالتی نکنید مگر اینکه از شما درخواست کنند.

طوری خودتان را نشان دهید که انگار بیشتر به فکر مشتری هستید تا خودتان! مثلاً اگر یک مشتری محصولی را انتخاب می‌کند که اصلاً مناسب کاری که می‌خواهد انجام بدهد نیست؛ حتی به قیمت سود کمتر هم که شده باید او را درست راهنمایی کرده تا از نتیجه خریدش راضی باشد.

با اجرای این ترفند، حتی برای یکبار،اعتماد مشتری به شما جلب می‌شود.

۲_ گوش دادن

گوش شنوا داشتن برای شنیدن نیازهای مشتری و در بعضی مواقع حتی درد و دل‌های او از گرانی و اتفاقاتی که برایش افتاده تا مشکلات شخصی‌اش، بین شما و او ایجاد حس صمیمیت و همدلی می‌کند و باعث می‌شود جذب شما شده و برای معاشرت با آدم شنونده و خوش رفتاری مثل شما،به فروشگاه شما مراجعه کند.

وقتی مشتری با شما حرف می‌زند، حتی شده با تکان دادن سرتان و یا گفتن کلماتی مثل: « بله »، « درست می‌گویید » یا « می‌فهمم »، به او نشان دهید که در حال گوش دادن به سخنان‌اش هستید؛ این کار بیشتر از آن چیزی که فکر کنید به مشتری حس خوبی می‌دهد.

۳_ توضیح در مورد محصول

وقتی شما محصول ساده‌ای مثل مواد غذایی را می‌فروشید، نیاز به توضیح زیاد یا فنی‌ای در مورد آن ندارید، اما اگر شما فروشنده‌ی محصولات پیچیده‌تری مثل موبایل، لپ تاپ، دستگاه چاپ و … هستید، باید در هنگام توضیح اطلاعات فنی، مراقب میزان اطلاعات مشتری و نحوه‌ی استفاده از کلمات تخصصی باشید. وقتی شما بیش از حد از کلمات تخصصی استفاده میکنید، مشتری با شما احساس غریبگی می‌کند و شاید از خرید چنین محصولی با این اطلاعات پیچیده منصرف شود؛ از طرف دیگر سعی کنید زیاد هم سطح پایین و مثل کلاس اولی‌ها مسئله را توضیح ندهید که مشتری فکر کند با آدم بی اطلاع و کم تجربه‌ای طرف است. به واکنش‌های مشتری نسبت به حرف‌هایتان توجه کنید تا متوجه شوید که کجای حرف‌هایتان را متوجه می‌شود و چه کلمات و جملاتی را نمی‌فهمد.

۴_ زیبا حرف زدن

تسلط داشتن بر فن بیان و جذب دیگران از طریق کلماتی که به کار می‌برید، مهارتی است که هر کسی از آن برخوردار نیست. فن بیان و به اصطلاح « سر زبان داشتن » اکثرا آدم‌ها را به وجد می‌آورد و انرژی آن‌ها را بالا می‌برد، مخصوصاً اگر با شوخ طبعی همراه شود. در کلماتتان سعی کنید به طور مخفی از محصولات‌تان تعریف کنید و تجربه‌های خودتان یا مشتری‌های دیگر را بازگو کنید. در حرف‌هایتان از کلمات زیبا و امیدبخش و لحن دلنشین استفاده کنید. سعی کنید در این شرایط اقتصادی بد، با کلمات و جملات انرژی بخش به مشتری‌هایتان امید دهید.

ارتباط موثر با مشتری از نظر روانشناسی

1- زبان بدن

زبان بدن، ابزار قدرتمندی است که با استفاده از آن می‌توان به راحتی دیگران را به خود جذب کرد و آن‌ها را شناخت و رفتارها و خلقیات شان را پیش بینی کرد. آشنایی با زبان بدن، به شما کمک می‌کند تا  احساساتی مثل حقیقت، اعتماد به نفس، شرم و ترس را به راحتی تشخیص دهید.

• سعی کنید از نگاه کردن به چشمان مشتری اجتناب نکرده و به اصطلاح نگاهتان را ندزدید، چون این کار در او این احساس را ایجاد می‌کند که شما دارید چیزی را از او پنهان می‌کنید. لبخند زدن، احساس دوستی و اعتماد به نفس را در مشتری ایجاد می‌کند و باعث می‌شود که او با شما ارتباط راحت‌تری برقرار کند و خواسته‌هایش را راحت‌تر با شما در میان بگذارد.
• جویدن ناخن‌ها نشانه دستپاچگی و یا عدم احساس امنیت در فرد است، اگر فروشنده هستید و این عادت را دارید، آن را ترک کنید چون موجب ایجاد حس ناخوشایندی در مشتری می‌شود.
• بی حرکت و مثل مجسمه نباشید و سعی کنید خودتان را با نشاط و در حال انجام کاری نشان دهید.
• برای مشتری به اصطلاح خودتان را نگیرید و از بالا به او نگاه نکنید، در عوض سعی کنید با آن‌ها دوست شوید و ارتباط گرمی را با آن ها برقرار کنید.
• اگر در فروشگاهتان موسیقی پخش می‌کنید یا تلویزیون دارید، اصلا صدای آن را زیاد بلند نکنید؛ این کار باعث می‌شود مشتری نتواند روی خریدش تمرکز درستی داشته باشد و عصبانی می‌شود.

2- هم دردی

اگر مشتری با شما احساس صمیمیت کرده و مشکلات و درد و دل‌های خود را با شما در میان می‌گذارد، بی تفاوت از کنار آن عبور نکنید و با او ابراز همدردی کرده و به شکلی به او بفهمانید که درکش می‌کنید. همه‌ی حرف‌ها و درد و دل‌های او را گوش کرده و سپس راه حلی برای آن پیدا کنید که به کسب و کار شما هم مربوط باشد. این کار برای شما یک جایگاه مثبت در ذهن او ایجاد کرده و باعث می‌شود اگر جایی کسی به خدمات شما نیاز داشت، حتما شما را معرفی کند، چون به این روش شما در ذهن او حک شده‌اید.

3- زيبايي ظاهری

انسان ذاتاً زیبایی را دوست دارد و به سمت آن جذب می‌شود. اگرچه عوامل زیادی در کنار هم باعث جذب مشتری می‌شوند، اما در وهله‌ی اول شما باید ظاهری قابل قبول و زیبا برای فروشگاه، شرکت و یا محل کارتان در نظر بگیرید تا وقتی چشم مشتری به آن افتاد، ناخودآگاه دلش بخواهد وارد مغازه‌ی شما بشود و حتی شده برای بازدید در آن قدم بزند.

به دست آوردن « قلق مشتری » کار آسانی نیست؛ هر صنفی و هر رشته‌ای به مهارت‌های متفاوتی نیاز دارد. نیاز مشتری را در هر خریدش باید به طور کامل شناخت و در نظر گرفت. این که شما فکر کنید صرفاً داشتن یک مکان و تعدادی محصول برای شما موفقیت را به ارمغان می‌آورد، باید بگویم کاملا در اشتباهید. فروشنده بودن و توانایی برقراری ارتباط موثر با مشتری، به شکلی که او را تبدیل به مشتری دائمی بکند، کار هرکسی نیست. شما باید دقت کنید و خلق و خو واکنش‌های انسان‌ها را پیش بینی کرده، تا در مقابل آن‌ها رفتار و جملات درست و تاثیرگذار را به کار ببرید. این جمله را حتما به یاد داشته باشید که یکی از مواردی که رقبا نمی‌توانند از شما تقلید کنند « نحوه ارتباط تان » با مشتری است.

دانلود PDF مهارت ارتباط موثر با مشتری

دانلود پاورپوینت مهارت ارتباط موثر با مشتری