امروزه هر فردی که در زمینه‌های مختلف به ایجاد یک کسب و کار می‌پردازد؛ به دنبال این است که بتواند مشتریان بیشتری را جذب کند و برای دستیابی به این منظور به بازاریابی روی می‌آورد. این موضوع بیانگر این است که بازاریابی به عنوان یکی از اصلی‌ترین نکات برای فروش کالاها در هر کسب و کار شناخته می‌شود. بازاریابی دارای انواع مختلفی است اما بیشتر آن‌ها بدین صورت است که با مشتری‌ها از طریق تماس تلفنی ارتباط برقرار می‌شود. البته ممکن است این برقراری ارتباط با روش‌های دیگری همچون ایمیل، تراکت‌های تبلیغاتی، همایش و یا دیگر موارد نیز صورت بگیرد.

با ما همراه باشید تا با روش بازاریابی تلفنی که یکی از انواع روش‌های جذب مشتری می‌باشد، آشنایی بیشتری پیدا کنید.

 بازاریابی تلفنی چیست؟

بازاریابی تلفنی یکی از روش‌های جذب مشتری می‌باشد که از طریق آن با مشتریان تماس گرفته می‌شود. مشتریان یا به صورت احتمالی و یا بصورت قطعی هستند. منظور این است که مشتریان یا به طور قطعی قصد خرید کالا را دارند و یا اینکه هنوز انگیزه کافی برای خرید آن کالا را پیدا نکرده‌اند. این نوع از بازاریابی به دو شاخه مهم تقسیم می‌شود.

1. اولین دسته آن، ارتباطی است که میان یک کسب و کار و مصرف کننده از طریق ارتباط تلفنی صورت می‌گیرد.
2. دومین دسته آن نیز نوعی از بازاریابی می‌باشد که میان دو کسب و کار صورت می‌گیرد.

جذب مشتری از طریق تلفن به منظور تبلیغ برای یک محصول و یا خدمات، جمع آوری اطلاعات لازم در مورد یک موضوع، انجام نظرسنجی‌ها در مورد کالاهای مختلف و یا حتی به منظور جمع‌آوری سرمایه برای موارد خیریه مورد استفاده قرار می‌گیرد. امروزه با توجه به پیشرفت‌هایی که در زمینه فناوری صورت گرفته است، از تماس‌های ویدئویی نیز در بازاریابی تلفنی استفاده می‌شود. توجه داشته باشید که با انجام چند تماس تلفنی مناسب با افراد انتخاب شده بر اساس معیارهای مشخص، امکان کسب سود بسیار بزرگی برای کسب و کارها وجود دارد.

تاریخچه بازاریابی تلفنی

اما تاریخچه بازاریابی تلفنی به چه صورت می‌باشد؟ و از چه زمانی آغاز شد؟

تاریخچه بازاریابی تلفنی

در دهه ۱۹۷۰ میلادی بود که بازاریابی تلفنی توانست در میان عموم رواج پیدا کند. در آن زمان روش کار به این صورت بود که از طریق تماس به بیان خدمات و توضیح درباره کالا پرداخته می‌شد. توجه داشته باشید که برای بازاریابی تلفنی نیاز به یک مکان خاص نمی‌باشد و می‌توان این کار را از طریق یک دفتر کار، یک مرکز تماس و یا حتی در یک منزل نیز انجام داد. در بسیاری از موارد ابتدا یک تماس اولیه صورت می‌گیرد تا بتوان در مورد مشتری اطلاعات کافی را به دست آورد. سپس تماس‌های بعدی برای ثبت فروش انجام می‌شود. امروزه از بازاریابی تلفنی در موارد مختلفی همچون گروه‌های سیاسی، کمک‌های مالی برای نیازمندان، مشاغل انتفاعی و یا موسسات غیر انتفاعی، تحقیقات بازاریابی و یا دیگر فعالیت‌های مشاوره‌ای استفاده می‌شود.

اصطلاح تماس سرد چیست؟

گاهی اوقات در مورد بازاریابی تلفنی با اصطلاحی به عنوان تماس سرد مواجه می‌شویم. تماس سرد به این معنا است که به صورت دائم با مشتریان جدید تماس گرفته می‌شود. این مشتریان هرگز چیزی در مورد خدمات و کالاهای یک شرکت نشنیده‌اند و هیچ تصوری از آن‌ها ندارند. برای انجام این کار بازاریابان تلفنی ابتدا لیست اسامی مخاطبان و مشتریان خود را تهیه می‌کنند. در این لیست اطلاعات مختلفی در مورد سن، علایق، حرفه، سطح اقتصادی، اجتماعی و علمی افراد بیان شده است. به عنوان مثال چنانچه شما به عنوان یک تبلیغ کننده قصد فروش بلیط‌های یک کنسرت را داشته باشید، ابتدا باید مخاطبان مناسب خود را پیدا کنید. همانطور که می‌دانید کنسرت‌ها در میان جوانان بسیار بیشتر رایج می‌باشد. به همین دلیل شما باید مخاطبان جوان خود را پیدا کنید و با توجه به علایق هر کدام از آن‌ها، گروه خاصی را برای تماس انتخاب کنید.

تفاوت بازاریابی تلفنی و فروش تلفنی

بازاریابی تلفنی اصطلاح جدیدی می‌باشد که وارد بازار شده است اما بسیاری از افراد آن را با فروش تلفنی اشتباه می‌گیرند. این موضوع به علت شباهت میان این دو اصطلاح اتفاق می‌افتد. اما در واقع این دو مفهوم از نظر فنی دارای معنی یکسانی نمی‌باشند.

فروش تلفنی

فروش تلفنی شامل فروش مستقیم یک خدمات و یا کالا به مشتریان با استفاده از تلفن می‌باشد و در واقع در آن تلاش می‌شود تا مردم برای خرید یک کالا تشویق شوند.

بازاریابی تلفنی

در بازاریابی تلفنی از تلفن استفاده می‌شود تا بتوان علاقه لازم در مشتری را ایجاد کرد و پس از آن به ارائه مطالب در مورد کالا و خدمات پرداخت. در مرحله بعدی با دریافت بازخورد مثبت مشتری می‌توان به ایجاد فرصت و همچنین تنظیم یک قرار ملاقات پرداخت. با استفاده از بازاریابی تلفنی این امکان برای مشتریان به وجود می‌آید که از خدمات و محصولات یک شرکت اطلاع پیدا کنند و در واقع محصولات را بهتر شناسایی کنند.

در مرحله بعدی و در فروش تلفنی پس از اینکه شناخت لازم از محصولات به دست آمد، تبلیغ کننده می‌تواند این شناخت را به فروش محصولات تبدیل کند.

نمونه هایی از بازاریابی تلفنی

توجه داشته باشید که بازاریابی تلفنی برای همه موارد فروش مناسب نیست و دارای معایب مخصوص خود نیز می‌باشد. با این حال امروزه بسیاری از مشاغل گوناگون از این روش استفاده می‌کنند و در مواردی باعث می‌شود که سود لازم را کسب نکند.

در ادامه با ما همراه باشید تا با نمونه هایی از این نوع بازاریابی آشنایی پیدا کنید.

فراخوانی

اولین نمونه از بازاریابی تلفنی فراخوانی می‌باشد. از نوع فراخوانی به منظور دعوت افراد به جلسات مختلف و یا گرفتن تایید حضور آن‌ها در همایش‌های گوناگون استفاده می‌شود.

پیگیری و یادآوری

دومین نمونه، پیگیری و یادآوری می‌باشد. روش پیگیری و یادآوری به این صورت است که شما همیشه با مشتری خود در ارتباط هستید و در صورت لزوم مشتری امکان تماس با شما را در هر ساعت دارد.

تبدیل مشتریان احتمالی به دائم

در نمونه بعدی شما باید مشتریان احتمالی خود را به مشتریان دائم تبدیل کنید. منظور از این عبارت این است که باید برای رفع شک و تردیدها و سوالاتی که مشتریان دارند، تلاش کنید و معامله را به سرانجام برسانید.

تبلیغ محصولات

در نوع دیگر با استفاده از بازاریابی تلفنی این امکان برای شما فراهم است که محصولات و خدمات خود را به مشتریان تبلیغ کنید و همچنین در صورت دارا بودن تخفیف به آن‌ها اطلاع دهید.

خدمات مشتریان

اما آخرین نمونه از بازاریابی تلفنی که به بیان آن می‌پردازیم، خدمات مشتریان می‌باشد. در خدمات مشتریان شما با مخاطبان خود در ارتباط هستید و به آن‌ها مشاوره می‌دهید. سوالات آن‌ها را برطرف می‌کنید و به آن‌ها کمک های لازم را می‌کنید.

انواع بازاریابی تلفنی

در ادامه مقاله به بیان انواع بازاریابی می‌پردازیم:

دو نوع اصلی بازاریابی تلفنی به صورت درونگرا و برونگرا می‌باشد که در ابتدا به توضیح بازاریابی تلفنی درونگرا می‌پردازیم.

 بازاریابی تلفنی درونگرا

ساختار این نوع از بازاریابی به این صورت است که به تماس‌های تلفنی ورودی از طرف مشتریان رسیدگی می‌شود. در واقع مشتریان به دلیل تبلیغات انجام شده، جذب یک تبلیغ می‌شوند و برای ثبت سفارش‌های مختلف خود از تلفن استفاده می‌کنند. در واقع آن دسته از افرادی که در بازاریابی تلفنی درونگرا مشغول به کار هستند، نیاز به آموزش‌های چندان تخصصی ندارند.

 بازاریابی تلفنی برونگرا

نوع بعدی بازاریابی تلفنی که به بیان آن می‌پردازیم، بازاریابی تلفنی برونگرا می‌باشد.

در این روش مصرف کننده نهایی کالاها و خدمات مستقیماً تحت تاثیر قرار داده می‌شود. این موضوع باعث می‌شود تا افرادی که در این حوزه مشغول به کار هستند، از آموزش‌های تخصصی بیشتری برخوردار باشند؛ زیرا افراد با فروش واقعی محصولات سر و کار دارند و باید از دانش کافی برخوردار باشند.

معایب و مزایای بازاریابی تلفنی

یکی از نکات جالب و بحث برانگیز در مورد بازاریابی‌های تلفنی این است که یک استراتژی تفرقه افکن محسوب می‌شوند. علت این موضوع این است که با اینکه بازاریابی تلفنی یک ابزار محبوب برای تبلیغ خدمات بیان محصولات می‌باشد؛ اما بسیاری از مشتریان آن را آزاردهنده تلقی می‌کنند. علت این موضوع این است که آن‌ها دوست ندارند به صورت غیر منتظره و ناگهانی از طریق افراد ناشناس تماس دریافت کنند. این مورد می‌تواند باعث برهم خوردن آرامش آن‌ها شود.

متاسفانه بسیاری از سازمانها امروزه از روش‌های غیر اخلاقی در بازاریابی تلفنی استفاده می‌کنند‌. یکی از این روش‌ها، سیستم تماس هوشمند می‌باشد و ساختار آن به این صورت است که در یک روز با تعداد زیادی از مشترکین تماس گرفته می‌شود. پس از برداشتن تلفن یک پیام ضبط شده به صورت خودکار برای آن‌ها پخش می‌شود. در این نوع از بازاریابی، حقوق افراد زیر پا گذاشته می‌شود.

 مزایای بازاریابی تلفنی

بازاریابی تلفنی دارای مزایای مخصوص خود نیز می‌باشد که در ادامه به بیان آن‌ها می‌پردازیم.

 تعامل انسانی

اولین مزیتی که این بازاریابی دارا می‌باشد، تعامل انسانی آن است. زیرا  افراد به صورت مستقیم به ایجاد ارتباط با یکدیگر می‌پردازند و امکان درک احساس افراد، حدس واکنش‌های آن‌ها و همچنین فهمیدن نیازهای مخاطبان وجود دارد و می‌تواند به یک ارتباط هوشمند و مفید منجر شود.

 ابزاری سودمند برای مشاغل کوچک

دومین مزیت، در مشاغل کوچک می‌باشد. این دسته از مشاغل به علت اینکه نوین می‌باشند، می‌توانند از بازاریابی تلفنی به عنوان یک ابزار بسیار مفید و سودمند برای گسترش کسب و کار خود استفاده کنند و در هزینه و زمان صرفه جویی‌های لازم را انجام دهند.

خدمات مشتریان

سومین مزیت بازاریابی تلفنی در زمینه خدمات مشتریان می‌باشد. با استفاده از این نوع از تبلیغات این امکان وجود دارد که یک ارتباط طولانی و موفق در کسب و کار با مشتریان ایجاد و افزایش سوددهی شرکت را تضمین کرد. چنانچه خدمات به صورت مناسب به مشتریان ارائه شود، امکان افزایش سفارش‌های آن‌ها وجود دارد و همچنین تاثیرگذاری تبلیغ به روی مشتری افزایش پیدا می‌کند.

کاهش هزینه‌ها

یکی دیگر از مزیت‌هایی که بیان آن می پردازیم، کاهش هزینه‌ها می‌باشد. امروزه با توجه به افزایش هزینه‌های تبلیغات می‌توان از این نوع بازاریابی برای کاهش هزینه‌ها استفاده کرد. در این روش ارتباط با مشتریان نیز بسیار راحت‌تر است و تلاش می‌شود تا مشتریان به سمت بازارهای منتخب سوق داده شوند.

انعطاف‌پذیری

آخرین مزیتی که به بیان آن می‌پردازیم، در زمینه‌های انعطاف پذیری می‌باشد. توجه داشته باشید که منعطف‌ترین شکل بازاریابی، بازاریابی تلفنی می‌باشد. زیرا این امکان وجود دارد که از خواسته‌های مختلف مشتریان آگاه شد و همچنین آمادگی لازم برای خرید را در آن‌ها ایجاد کرد. علاوه بر موارد بیان شده، این امکان نیز وجود دارد که سلیقه مشتری خود در انتخاب یک محصول از برند خاص را متوجه شد. در واقع می‌توان پایگاه داده مشتری را به صورت دائم به روز رسانی کرد.

 نتیجه:

با توجه به مزیت‌هایی که از بازاریابی تلفنی بیان کردیم، این نتیجه به دست می‌آید که شما می‌توانید همواره میزان نتیجه‌گیری تبلیغات خود را اندازه‌گیری کنید و بر اساس آن برنامه‌های آینده خود را تنظیم کنید. با انجام این کار شما متوجه می‌شوید که با ارائه چه خدماتی می‌توانید میزان بهره‌وری کار خود را افزایش دهید و همچنین در هزینه‌ها نیز صرفه‌جویی کنید.

 معایب بازاریابی تلفنی

اما بازاریابی تلفنی دارای معایب بسیار زیادی نیز می‌باشد. در واقع هر کدام از روش‌های تبلیغات در کنار مزایایی که دارند، دارای معایبی نیز می‌باشند.  متاسفانه این نوع بازاریابی دارای معایبی است که باعث می‌شود بسیاری از افراد از انجام آن صرف نظر کنند.

 کلاهبرداری

اولین عیبی که این بازاریابی دارد، تعداد مخالفان زیاد آن می‌باشد. امروزه متاسفانه میزان کلاهبرداری با استفاده از تلفن همراه به شدت افزایش پیدا کرده است. این موضوع باعث می‌شود تا بسیاری از افراد دچار ترس کلاهبرداری بازاریابی تلفنی باشند.

عدم تماس دیداری

دومین مورد عدم تماس دیداری می‌باشد. همان‌طور که می‌دانید در بازاریابی تلفنی هیچگونه تماس دیداری با مشتریان صورت نمی‌گیرد. مشخصاً در دیدارهای حضوری نحوه برخورد، نحوه رفتار و حتی حرکات بدن نیز به روی خریدار بسیار موثر می‌باشد. انجام نشدن این موارد باعث می‌شود تا از اثربخشی تبلیغ کاسته شود.

عدم دسترسی به افراد

عدم دسترسی به افراد نیز سومین عیبی می‌باشد که بازاریابی تلفنی دارد.

همان‌طور که در توضیحات پیشین بیان کردیم در این نوع بازاریابی به طور ناگهانی با افراد تماس گرفته می‌شود؛ این باعث می‌شود که در بسیاری از موارد آن‌ها آزرده خاطر شود. این موضوع باعث می‌شود تا مشتریان پاسخگوی تبلیغ کنندگان نباشند و یا به عبارت دیگر در دسترس آن‌ها قرار نگیرند.

موانع قانونی

افزون بر موارد فوق، بازاریابی تلفنی دارای موانع قانونی می‌باشد. امروزه دولت‌ها اقدامات بسیار زیادی را به منظور جلوگیری از گسترش کلاهبرداری از طریق تلفن انجام می‌دهند. این اقدامات دولت به علت اعتراضات مردم به مزاحمت‌های بازاریابی صورت گرفته است. شرکت‌ها با تماس‌های پی در پی و بی‌موقع خود باعث شده‌اند تا حساسیت مردم نسبت به این مورد افزایش پیدا کند.

عمر کوتاه مکالمات تلفنی

مورد دیگر این است که عمر مکالمات تلفنی بسیار کوتاه می‌باشد. در واقع چند دقیقه پس از پایان تماس از اهمیت تبلیغ بسیار کاسته می‌شود. در نتیجه تبلیغ کنندگان به دنبال این هستند که در بازه‌های زمانی مختلف تماس‌های مکرری با مخاطبان خود داشته باشند؛ که این موضوع در وهله اول باعث افزایش هزینه و در مرحله‌های بعدی باعث اذیت مشتریان می‌شود.

 عدم رویت کالا

یکی دیگر از عیوب بازاریابی تلفنی عدم رویت کالا می‌باشد. در واقع بازاریاب‌ها با شما تماس می‌گیرند و در تلاش هستند که شما را برای خرید یک کالا ترغیب کنند؛ اما شما به دنبال این هستید که کالای مد نظر را از نزدیک مشاهده کنید ولی چنین امکانی وجود ندارد. به همین دلیل بسیاری از افراد از خرید کالا صرف نظر می‌کنند و تماس‌ها نیز از تاثیر پذیری کمتری برخوردار می‌شوند.

آیا شغل بازاریابی تلفنی برای همه افراد مناسب است؟

شغل بازاریابی تلفنی

آخرین موضوعی که به بیان آن می پردازیم این است که آیا بازاریابی تلفنی برای همه افراد مناسب است؟ و چگونه می‌توان تشخیص داد که این شغل برای چه دسته از افراد مناسب است؟

توجه داشته باشید که بازاریابی تلفنی یک کار بسیار چالش برانگیز و رقابتی می‌باشد و همه افراد برای انجام آن مناسب نمی‌باشند. چنانچه شما نسبت به دستورات از قبل تعیین شده علاقه‌ای ندارید، نباید به سراغ انجام این کار بروید.

ویژگی‌های‌ ذاتی:

با اینکه بسیاری از مهارت‌های مورد نیاز قبل از اشتغال در بازاریابی تلفنی آموزش داده می‌شوند، شما باید دارای مجموعه‌ای از ویژگی‌های ذاتی باشید که بتوانید در این زمینه شغلی موفق باشید.

مهارت گوش دادن

اولین ویژگی مهارت گوش دادن می‌باشد. شما ابتدا باید بتوانید توانایی گوش دادن خود را افزایش بدهید. توجه داشته باشید هنگامی که شما با مشتریان خود تماس می‌گیرید، فقط نباید به دنبال فروش محصول باشید، بلکه باید بتوانید به تردیدها، نگرانی‌ها و نیازهای مشتریان خود گوش بسپارید و در تلاش برای رفع این شک و تردیدها باشید یا به عبارت دیگر سخنان خود را مطابق با نیازهای افراد تنظیم کنید.

 صداقت و راستگویی

دومین ویژگی که یک بازاریاب تلفنی باید از آن برخوردار باشد، صداقت و راستگویی می‌باشد. چنانچه مشتری کوچکترین مورد از عدم صداقت در حرف‌های شما مشاهده کند، احتمال لغو سفارش وجود دارد و یا اینکه میزان سفارش آن‌ها به شدت کاهش پیدا میکند. نکته‌ای که باید همواره به خاطر داشته باشید این است که اگر شما بتوانید مشتری خود را راضی نگه دارید، میزان فروش شما افزایش چشمگیری خواهد داشت.

انعطاف پذیری

انعطاف پذیری نیز  از دیگر ویژگی‌هایی می‌باشد که هر بازاریاب تلفنی باید از آن برخوردار باشد.

همان‌طور که در توضیحات پیشین بیان کردیم، به علت اینکه بازاریابان تلفنی بدون اطلاع قبلی با مخاطبان خود تماس می‌گیرند، ممکن است واکنش‌های منفی از آن‌ها دریافت کنند. اما بازاریاب نباید تحت تاثیر این واکنش‌های منفی قرار بگیرد و باید با سرسختی و اشتیاق به شغل خود ادامه دهد.

سازگاری

مورد بعدی سازگاری است. در بازاریابی تلفنی افراد در طول یک روز با طیف گسترده‌ای از مردم که دارای سلیقه، خلق و خوی، سطح اقتصادی، اجتماعی و علمی مختلفی می‌باشند، مواجه می‌شوند. این موضوع باعث می‌شود بازاریاب روش مناسب هر فرد را شناسایی و سخنان خود را با توجه به ویژگی مخاطب تنظیم کند.

تاثیر صدا و لحن

یکی از ویژگی‌های مهم در بازاریابی تلفنی، صدا می‌باشد.

همان‌طور که می‌دانید در این نوع بازاریابی امکان دیدار حضوری وجود ندارد و به همین دلیل باید نهایت تلاش صورت بگیرد تا تاثیر صدا افزایش پیدا کند.

یک بازاریاب تلفنی لازم است که دارای یک صدای بسیار عالی باشد و یا تلاش کند تا محصولات و خدمات را با لحنی زیبا و شیوا تبلیغ کنند. علاوه‌بر این بازاریاب در صحبت با طرف مقابل خود باید لحن مناسب داشته باشد و همچنین از کلمات به درستی استفاده کند.

سخن آخر

امروزه اولویت اصلی بسیاری از افراد برای مشغول به کار شدن، داشتن یک حقوق منظم می‌باشد. اما توجه داشته باشید چنانچه هدف اصلی شما این است، بازاریابی تلفنی شغل مناسبی برای شما محسوب نمی‌شود. علت این موضوع این است که یک بازاریاب تلفنی بر اساس عملکرد خود حقوق می‌گیرد و چنانچه مخاطب برای خرید کالا ترغیب نشود، درآمدی نیز برای بازاریابی کسب نمی‌شود.

برای انجام یک بازاریابی تلفنی مناسب به مجموعه‌ای کامل از نرم‌افزارهای مختلف، تیم بازاریابی قوی، راهکارهای منظم و همچنین یک لیست کامل از مشتریان احتیاج است.

با به کارگیری همه این موارد به صورت مناسب و موازی می‌توان یک بازاریابی موفق داشت و کسب و کار خود را توسعه داد.