14 دقیقه

چه چیزی احساس بهتری از یک فروشگاه به شما می دهد؟ شما به دنبال چه چیزی هستید؟ یک خرید خوب و با کیفیت و یا رضایت از روند خرید؟ مسلما اینها هر دو سوالاتی هستند که شما را به تفکر وا می دارند اما هر دو در جایگاهی مهم هستند.

زمانی که وارد یک فروشگاه می شوید زننده ترین اتفاق ممکن چیست؟ فروشندگانی که با عجله به سمت شما می آیند و از شما در رابطه با خریدتان سوال میکنند . همانطور که خود نیز تجربه کرده اید عدم وجود حق انتخاب در مسیر ها ، محصولات و یا حتی مشاهده آنها این حس ناخوشایند را در مخاطب ایجاد می کند .اگر روزی به عنوان مدیریت یک فروشگاه منصوب شدید باید به این مسئله توجه کنید و به فروشندگان خود یادآور شوید. ارتباط فروشندگان با مشتریان و نحوه پیش‌بینی آن برای مشتریان جدید از عواملی است که به راحتی باعث پیشرفت شما در آن مرحله از کسب و کارتان خواهد شد. ارتباط افراد با یکدیگر و نکاتی که از حرکات بدنی و یا صورت اتفاق می‌افتد ناخوداگاه از مسائل مهم تاثیرگذاری روانی است. به همین دلیل گاهی به مدیران مجموعه یشنهاد می‌شود از مسائل روانشناسی و مطالعه آنها غافل نشوند. حال به مجوعه نرم افزارهایی که به همین جهت طراحی شده است اشاره می کنیم.

CRM چیست ؟

CRM ، مخفف کلمهcustomer relationship management  به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد. همانطورکه از نامش پیداست به جهت کمک به کسب و کارها و فعالیت‌های آنها، اقداماتی را ترتیب می‌دهد. این نرم‌افزارها هدف اصلی ایجاد و حفظ تعاملات با مشتریان فعلی و آینده را دارند اما اقداماتشان در این حوزه در عصر نوین تنها شامل موارد پیش پا افتاده ای در این جهت نمی شود بلکه فعالیت‌های گسترده‌تری را در بر می‌گیرد .CRM در ابتدا نرم افزارهایی برای برقراری تماس با مشتریان بود؛ کاری که امروزه در فروشگاه های بزرگی چون جانبو و کوروش مشاهده می کنید. پس از این طریق رابطه بین شما و آنها برای فعالیت های آینده تضمین و حفظ می شود اما امروزه این نرم‌افزارها به راحتی قادر به انجام فعالیت هایی چون مدیریت فرایندهای فروش و بازاریابی، پایانه فروش و حسابداری و ….  هستند. با این روش بهترین راهکارها در دسترس مدیران قرار می گیرد تا بتوانند برای آینده خود تصمیماتی داشته باشند.

این نرم افزار ها سه ارگان اصلی و حیاتی یک سازمان یعنی فروش، بازاریابی و خدمات به مشتریان را تحت کنترل خود در می آورند و موجب حذف اضافه کاری ها می شوند و بهترین نتایج را در دسترس قرار می دهند. از جمله اتفاقات قابل توجه در این نرم افزارها دسته بندی داده‌ها است به گونه‌ای که بازاریابان را برای رساندن به اهدافشان از سردرگمی نجات داد و به فعالیت‌های آنان کمک شایانی کرد . به علاوه آنها قادر به دریافت بهترین و نوین ترین راهکارها می‌شدند و در نتیجه می توانستند بهترین نتایج را شاهد باشند و نهایتاً فروش بیشتری را به نسبت سال‌های گذشته تجربه کنند. این نرم‌افزارها به جهت حفظ ارتباط بین مشتری ، قادر به انجام عملیات هایی خودکار هستند که نهایتاً باعث صرفه جویی در زمان و نیروی انسانی می‌شود تا آنها نیز با فراغ بال به بررسی عوامل مربوطه بپردازند و به هر حال باید گفت ظهور هر نرم افزاری در دنیای امروز هدفی گسترده را دنبال می کند و استفاده از آن چندین مرحله شما را جلوتر خواهد برد . باید قاطعانه بگویم تجارت بدون سی آر ام یعنی ” تلاش و سعی برای پیشرفت اما فروش کمتر .” بنابراین هرگز از بهره گیری از آن غافل نشوید.

هدف اصلی این نرم افزار ها قبل از هر چیزی توجه و تمرکز بر روی اهداف و نیازهای مشتریان است چرا که این راه بیسیک ترین راه ممکن به جهت بهبود روند فروش می باشد.

انواع سیستم های سی آر ام ‏:

_ سیستم عملیاتی: این سیستم توانایی ایجاد راهکارهایی را در زمینه تبلیغات ، بازاریابی،  واحد پشتیبانی واحدهای فروش و خدمات پس از فروش را دارد.

_سیستم تحلیلی:این سیستم توانایی تحلیل داده ها در رابطه با کمپین های بازاریابی ،جستجوی فرصت‌های جدید فروش و پیش بینی رفتارهای مشتریان را دارد و نهایتاً شما را به نموداری می‌رساند که هدف آن نمایش روندی از پیشرفت و یا پسرفت شماست و شما با تحلیل و بررسی علل به سرانجامی می رسید که نتیجه آن بهبود عملکرد تان خواهد بود .

_ سیستم تعاملی:  این سیستم برای حفظ ارتباط بین مشتریان و مجموعه از طرق مختلفی ، روابط را محکم تر می کند و یا حتی از آن ها در نظرسنجی ها استفاده می کند تا بیشتر با مخاطبان خود آشنا شود.

اکثر این نرم افزارها شامل واحد ها ( ماژول های ) زیر هستند:

– شرکا و ارتباطات تجاری

_فرصتها و موارد تجاری

_ پروژه‌ها

_ بازاریابی

_ تاریخچه ارتباطات

_ دریافت عمیقتر اطلاعات مشتریان

_  انتقالات مالی و موقعیتها و معاملات

مزایا

_1) ایجاد یک رابطه دو طرفه و سودمند از طریق ارتباط حداکثری با مشتریان ( شناخت بیشتر انها)

_ 2) دسترسی راحت به اطلاعات آنها حتی به صورت آفلاین در هر مکان و زمانی

_ 3) در دسترس داشتن جریان و روند فروش از طریق راهکارهایی که درآمدهای ثابت خواهند داشت

_ 4) شناسایی و پیش‌بینی فرصت‌های جدید شغلی از طریق دسترسی به معیارهای جدید تجاری

_5) تشخیص مشکلات جدید و ایجاد و بررسی ترجیحات مشتریان و نهایتا ایجاد یک سیستم سفارشی

_ 6) رسیدن به یک نتیجه بهتر از طریق داشتن شریکی تجاری که شما را هر چه بیشتر برای رسیدن به خدمات حرفه‌ای و پشتیبانی بهتر یاری می رساند

چگونه یک سیستم سی ار ام ایده ال انتخاب کنیم ؟

_ شرکت شما چقدر بزرگ است؟  اگر در ابتدای کار هستید و هنوز در مراحل اولیه به سر می‌برید، احتمالاً نیازی به سیستم پیچیده ای ندارید چرا که مشتریان هنوز به آشنایی کامل با شما نرسیده اند و هدف شما در این مرحله تبلیغات قوی خواهد بود .

_استراتژی بلند مدت شما چیست  ؟ از مهمترین کلید های موفقیت که شما را در رساندن به جایگاه خوب یاری میرساند، بررسی اهدافتان می باشد. شما باید در نظر داشته باشید که در ۵ سال آینده چه جایگاهی را برای خود می پسندید و کدام سیستم می تواند نیازهای بررسی شده شما را پاسخگو باشد.

_نیاز های سی ار ام شما چه هستند؟ احتمالا با بررسی دو  مورد قبل قطعاً به نتایجی از آنچه در روند کاریتان نیاز دارید می‌رسید . به خوبی آنها را تحلیل کنید و بهترین گزینه را انتخاب کنید .

_ بودجه تان چقدر است؟ شما موظف هستید همه مراحل را تحلیل کنید و از مهمترین آنها بررسی بودجه تان است . هیچ کاری نمی‌تواند بدون سرمایه گذاری به مرحله قابل تصور برسد در غیر این صورت این کاملاً رویاپردازانه خواهد بود.

_ چه تصمیمی برای نحوه اجرای سی ار ام موردنظرتان دارید ؟ ایا قرار است آنها را بر روی سرور های خاصی نصب کنید و یا دسترسی از طریق تلفن همراه را بیشتر می پسندید؟ این مورد نیز با توجه به شرایط کاری شما قابل پیش بینی خواهد بود. اگر همیشه در فروشگاه نیستید و مسئولیتی خاص را با این نرم افزار بر عهده دارید، نصب آن بر روی تلفن همراهتان گزینه بهتری خواهد بود .

_ به انعطاف پذیری سی ار ام مورد نظر تان فکر کنید :  آیا برای خرید آن به مشاوری نیاز دارید و یا برای مشکلات فنی پیش آمده برنامه‌ای خواهید داشت؟

_ تمایلات کارمندانتان در جهت استفاده از نرم‌افزار بپردازید : فراموش نکنید که کارمندان شما باید توانایی همکاری با این نرم افزار ها را داشته باشند و با شما در این زمینه همکاری لازم را انجام دهند و یا حداقل تیمی حرفه ای برای اجرای آن در نظر بگیرید .

هر بخش از مجموعه شما چگونه از این سیستم بهره می برند :

_ مدیران شرکت :  این افراد به جای گم شدن در میان انبوهی از داده های متراکم ،گزارشات استراتژیک دقیقی از وضعیت فعلی شرکت را در قالب تصاویر گزارشات مدیریت ارتباط با مشتری می بینند. این گزارشات به عنوان یک راهکار شما مدیران را در روند تصمیم گیری کمک می کند و آن نیز پیش بینی های دقیق تری خواهند بود تا در صورت نیاز برای تغییر آینده به فعالیت دیگری بپردازند.

_  بخش بازاریابی:  این گروه که بخش‌هایی چون تبلیغات را برعهده دارند می‌توانند با بررسی گزارشات مورد نظر از پربازده‌ترین و ضعیف ترین شیوه تبلیغات خود آگاه شوند و روندی بهبود بخش را در این راه طی کنند و نهایتاً با بررسی هزینه جذب هر مخاطب دست به اقدام بزنند .

_ مدیران فروش  : این تیم نیز قادر به شناسایی کارآیی کارمندان خواهند بود .آنها می‌توانند بررسی کنند که کدام کارمندان فرصت‌های بیشتری خلق می کنند و کدام یک به راهکارهای بیشتری نیاز دارند و همین امر نقاط ضعف را برطرف میکند.

_ کارمندان فروش :  این گروه از افراد نیز می توانند از پیگیری‌های خود مطمئن شوند و بدانند که دیگر هیچ موضوعی فراموش نشده است و همچنین می توانند مشارکت های خود را در زمینه های گسترده تری انجام دهند و فعالیت‌های بیشتری داشته باشند .

_ کارمندان پشتیبانی : اینان قادر خواهند بود لیستی از رفتارهای مشتریان را داشته باشند و به بررسی آنها بپردازند و نهایتاً مطلوب ترین گزینه ها را در اختیار داشته باشند تا بتوانند مشتریان بیشتری را جذب خود کنند . مشتریان عضو اصلی راه اندازی کسب و کارهای تان هستند ؛ آنها قادر به جابجایی جایگاه شما خواهند بود پس به انها بیشترین اهمیت را بدهید .

_ مدیران منابع انسانی :  انها قادرخواهند بود با دریافت گزارشی از عملکرد کارمندان اگاه شوند و در بهبود راندمان آنها تاثیرگذار باشند.

بهره مندی از سی آر ام چه تاثیراتی دارد ؟

طبق آمارها می توان گفت سی آر ام چهار اثر اصلی را در کسب و کارها ایجاد کرده است:

_ 41 درصد  افزایش درآمد به ازای هر کارمند فروش

_300  درصد افزایش نرخ تبدیل فرصت به مشتری

_27  درصد بهبود در نگهداری مشتریان فعلی

_23  درصد کاهش در هزینه های مارکتینگ

نرم افزار سی ار ام ابری یا یک بار خرید ؟کدام یک انتخاب صحیح تری می باشد ؟

به طور کلی دو نوع نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری طراحی شده است.

نوع ابری : برای این نوع سیستم  شما هزینه اولیه خریدنمیپردازید اما ماهیانه برای سرویس‌دهی مبلغی را از شما دریافت می‌کند و علاوه این این نرم افزارها در سراسر دنیا از طریق اینترنت قابلیت دسترسی دارند.

نرم‌افزارهای یکبار خرید : این سیستم ها علاوه بر هزینه پشتیبانی و خدمات پس از فروش سالیانه،  مبلغ قابل توجهی را برای نصب بر روی دسکتاپ تان دریافت می کنند اما به هر حال آمارها نشان داده است نرم افزارهای ابری به شدت بر روی روند رشد کسب و کارها تاثیرگذار هستند .

ویژگی های یک نرم افزار سی ار ام مورد اعتماد چیست؟ نرم افزار های سی ار ام ویژگی های بیشماری را ارائه می دهند و همانطور که از اسمشان نیز پیداست به مدیریت موثر مشتریان کمک می‌کنند و به همین دلیل انتخاب بهترین نرم‌افزار نیز بر اساس نیازهای خریداران و صاحبان کسب و کارها امری آسان نخواهد بود.

بهترین نرم افزارCRM  نرم افزاری است که در ضمن آسانی در انجام فعالیت ها ،بتواند شما را به اهداف کاری تان نزدیک تر کند . به علاوه کارایی آن نیز امر دیگری است که تأثیرگذار خواهد بود چرا که همه کارمندان باید بتوانند با آن کار کنند . برخی از این نرم افزار ها آنقدر پیچیده هستند که کارمندان نیاز به هزینه و زمان زیادی برای یادگیری دارند اما انواع راحت آن در اصل سهولت در انجام فعالیت‌ها را هدف خود قرار داده اند. برای اطمینان از این امر نیز می‌توانید پیش از خرید آن از دموی رایگانش استفاده کنید تا احساسی که در هنگام کار با آن دارید را به راحتی دریافت کنید و دست به اقدام بزنید.

به طور کلی یک نرم افزار خوب ویژگی هایی چون را دارد :

_کاربری آسان

_ قابلیت سفارشی سازی

_ قابلیت یکپارچگی و هماهنگی با سایر نرم افزارهای سازمانی

_  قابلیت مدیریت کامل چرخه های کاری

_ دسترسی همراه

_ امنیت کامل داده ها

مراحل کار کردن با یک نرم افزار CRM :در ابتدا این نرم افزارها یک شبکه از کاربران و مدیران با سطوح دسترسی مختلف را ایجاد می‌کنند. افراد در این شبکه ها که قادر به ثبت شماره تلفن ، نام ایمیل و … در پروفایل هایشان خواهند بود به علاوه سایر مکاتبات و ملاقات ها نیز در این پورتال ها ثبت خواهند شد. سپس کاربران قادر هستند این اطلاعات را وارد چرخه های مختلف کنند و نهایتاً گزارشی از خواسته ها و نیازهای آنها را تهیه کنند تا طبق اهداف خود پیش روند.