فهرست مطالب این مقاله

19 دقیقه

نظرات گوگل، برای مشاغل محلی، بسیار مهم است. مشتریان بالقوه در حال مقایسه‌ی کسب و کار شما با سایر مشاغل هستند و این نظرات، کمک بزرگی برای دیده شدن شما هستند. نظرات کاربران، برای تجارت شما فوق‌العاده اهمیت دارند و از چندین طریق می‌توانند بر تصمیمات مشتریان تاثیر بگذارند که شامل نظرات مثبت و منفی است.

نظرات و بررسی‌های مثبت، ممکن است توسط اسپانسر حمایت شده و یا کاذب باشند، در حالی که هیچ شرکتی هزینه‌ای بابت نظرات منفی پرداخت نمی‌کند؛ با این حال بررسی‌های منفی عمومی برای یک تجارت، به عنوان راهی است برای نمایش خدمات مشتریان. این شکایات به عنوان وزنه‌ی تعادل قدرتمند برای افزایش اعتبار نظرات مثبت عمل می‌کنند. همه‌ی این‌ها بستگی به این دارد که کسب و کار شما، هر نوع نظراتی را دریافت کند. برای دریافت این نظرات، حتما باید صفحه‌ی GMB برای کسب و کار خود داشته باشید.

اولین کاری که برای خرید در آمازون انجام می‌دهید چیست؟ شرط می‌بندم قسمت نظرات را می‌خوانید.

من شخصا قبل از اینکه حتی روی محصولی کلیک کنم، با نگاه به رتبه‌بندی ستاره در یک نگاه متوجه میزان رضایت کاربران از محصول می‌شوم، حال به این تشخیص می‌رسم که آیا علاقه‌مند به مطالعه‌ی بیشتر هستم یا نه؟ اگر رتبه بندی محصول کم باشد، نشان می‌دهد که ارزش وقت گذاشتن ندارد، همچنین به شماره‌ی کنار ستاره نیز نگاه می‌کنم. با این کار می‌خواهم بدانم که چه تعداد از کاربران، محصول را بررسی کرده‌اند؛ هر چه این تعداد بالاتر باشد، نظرسنجی قابل اعتمادتر است. این مورد در مورد بررسی و نظرسنجی گوگل نیز صدق می‌کند.

نظرسنجی‌ گوگل به عنوان یک تصمیم‌گیرنده عمل می‌کند!

گوگل، نحوه‌ی عملکرد آنلاین ما را تغییر داده است. امروزه، ما ابزارهایی در دست داریم که از طریق جستجوی وب، این امکان را در اختیار ما قرار می‌دهند که قبل از کلیک بر روی وبسایت مشاغل، تصمیم‌گیری کنیم. ما می‌توانیم نظرات را بررسی کرده، با مشاغل مورد نظر تماس بگیریم و حتی مکان دقیق و تصاویر آن‌ها را از طریق SERP مشاهده کنیم؛ بنابراین نظرسنجی گوگل، عامل اصلی تصمیم‌گیری در مورد مشاغل محلی است. اگر رتبه‌بندی شما بالا و نظرات مثبت باشند، تعداد افراد بیشتری تماس گرفته و یا به وبسایت شما مراجعه می‌کنند. شما می‌توانید بهترین لوگوی طراحی شده یا زیباترین عکس را برای نمایه‌ی خود انتخاب کنید، اما اگر رتبه‌بندی و نظرات شما به خوبی تصویرتان نباشد، افراد تمایل کمتری به برقراری ارتباط با شما خواهند داشت.

نظرات گوگل در کجا نمایش داده می‌شوند؟

بررسی‌ها و نظرات گوگل در 2 مکان برجسته نشان داده می‌شوند:

1.نظرات گوگل در نتایج جستجوی گوگل

اگر در حال جستجوی یک کسب و کار با نام مشخص هستید که دارای صفحه‌ی GMB می‌باشد، شما می‌توانید نظرسنجی و هرگونه نقد و بررسی مربوط به آن‌ را مستقیما در نتایج جستجو مشاهده کنید.

2.نظرات گوگل در نتایج Google Map

نظرسنجی گوگل را همچنین می‌توان در برنامه‌ی Google Map مشاهده کرد. از آنجایی که صفحات GMB با Google Map ارتباط دارند، شما با جستجوی هر مکانی قادر خواهید بود نظرسنجی مربوط به آن را مشاهده کنید.

نظرسنجی کسب و کار شما توسط میلیون‌ها نفر در موتور جستجوی گوگل یا Google Map دیده می‌شود. این نشان‌ دهنده‌ی اهمیت نظرسنجی گوگل برای متمایز بودن تجارت شماست.

آیا می‌توان نظرات گوگل را کنترل کرد؟

به طور خلاصه، نه!

ممکن است شما یک نظر جعلی دریافت کنید که به طور کامل، رتبه‌بندی ستاره و ظاهر عمومی شما را زیر سوال ببرد. در برخورد با این نوع نظرات ساختگی یا منفی، چه اقدامی می‌توان انجام داد؟

  1. پیام مورد نظر را به عنوان یک پیام نامناسب علامت‌گذاری کنید.
  2. از طریق داشبورد GMB درخواست پشتیبانی کنید.
  3. حذف قانونی از طریق گوگل

توصیه‌ی ما به شما چیست؟

اگر پیامی جعلی یا مخرب دریافت کردید، ابتدا آن را به عنوان پیام نامناسب علامت‌گذاری کنید، سپس به پیام پاسخ دهید. حتی اگر پیام جعلی و مخرب است، پیشنهاد اصلاح و جبران اوضاع را بدهید. این کار منعکس کننده‌‌ی حسن نیت کسب و کار شماست و به افرادی که نظرات گوگل را می‌خوانند کمک می‌کند. در صورتی که پس از یک هفته یا بیشتر، پیام موردنظر توسط گوگل حذف نشد، آن را از طریق پشتیبانی پیگیری کنید. در مورد این موضوع سعی کنید با تیم پشتیبانی از طریق تماس تلفنی یا ایمیل، ارتباط برقرار کرده و شکایت خود را مطرح کنید.

نحوه‌ی راه‌اندازی GMB

برای انجام این کار، حساب کاربری گوگل تمام چیزی است که به آن نیاز دارید.

مراحل ثبت نام را از طریق لینک زیر آغاز کنید:

https://www.google.com/business/

  1. روی گزینه‌ی “شروع” کلیک کنید.
  2. نام و آدرس کسب و کار خود را وارد کنید.
  3. “من کالا و خدمات را به مشتریان تحویل می‌دهم”. اگر مایل نیستید در آدرس شخصی خود با مشتری معامله کنید، این گزینه را تیک بزنید. با این کار می‌توانید آدرس خود را مخفی کنید در حالی که کسب و کار شما هنوز هم در لیست مشاغل آن منطقه وجود دارد.
  4. بقیه‌ی اطلاعات کسب و کار خود را وارد کرده و از صحت اطلاعات تماس خود اطمینان حاصل کنید.
  5. راستی‌‌آزمایی را انجام دهید. این کار می‌تواند یک تماس تلفنی سریع و یا ارسال کارت پستال به ایمیل شما باشد. در هر صورت، راستی‌آزمایی را تکمیل کنید، زیرا برای لیست کسب و کار خود به تائید نیاز دارید.
  6. در صورت دریافت کارت پستال، فراموش نکنید به GMB برگشته و کد مربوطه را وارد کنید.
  7. پس از تائید، تا جایی که می‌توانید اطلاعات مربوط به کسب و کار خود را تکمیل کنید.
  8. اتمام مراحل! اکنون شما وارد لیست شده‌اید.

ترفندهایی برای افزایش نظرات گوگل!

1.اطمینان حاصل کنید که کاربران می‌توانند نظرات خود را ثبت کنند

اولین کاری که برای دریافت هر چه بیشتر 5 ستاره در گوگل باید انجام دهید، اطمینان از داشتن صفحه‌ی Google My Business (GMB) است. این کار ممکن است بدیهی به نظر برسد، اما بسیاری از کسب و کارهای کوچک فکر می‌کنند این صفحه بلافاصله و صرفا به دلیل حضور آن‌ها برایشان ایجاد می‌شود، در حالی که اینطور نیست. آن‌ها باید صفحه را ثبت کرده و اطلاعات کامل را وارد کنند. زمانی که صفحه ایجاد، تنظیم و تائید شد، می‌تواند شروع به جمع‌آوری نظرات کند.

2.درخواست کنید!

در بیشتر مواقع، ساده‌ترین راه برای دریافت نظرات بیشتر، درخواست از کاربران است. اغلب اوقات، مشتریان محصول شما را خریداری کرده و تجربه‌ی رضایت‌بخشی از استفاده‌ی آن دارند، اما آن‌ها هرگز به این فکر نمی‌کنند که به صفحه‌ی شما برگشته و نظر خود را اعلام کنند. همین امر در مورد خدمات نیز صدق می‌کند. در حالت ایده‌آل، مشتریان به عنوان بخشی از روند خرید، یکی از صفحات اجتماعی شما را دنبال کرده و یا در خبرنامه‌ی شما ثبت‌نام کرده‌اند. از این طریق می‌توانید از مشتریان درخواست کنید نظرات صادقانه‌ی خود را اعلام کنند. راه‌های دیگر مانند مطرح کردن درخواست هنگام ارسال رسید، از طریق ایمیل و یا پس از اتمام مکالمه‌ی تلفنی می‌توانند مفید باشند. از هر فرصتی برای این کار استفاده کنید.

3.نظردهی را آسان کنید

برای جمع‌آوری هرچه بیشتر نظرات، تا جایی که ممکن است از لینک میانبر بخش نظرات استفاده کنید. به جای پیوند دادن به صفحه‌ی اصلی GMB یا وبسایت خود، مستقیما به صفحه‌ی نظردهی پیوند دهید. اطمینان حاصل کنید که کاربر برای رسیدن به صفحه‌ی موردنظر، کمترین کلیک را باید انجام دهد. اگر قرار باشد که کاربران از طریق وبسایت شما به صفحه‌ی GMB بروند و سپس در آنجا در جستجوی محلی برای نظردهی باشند، از این کار منصرف خواهند شد. هر مرحله‌ی اضافی را یک شکست در نظر بگیرید که باعث از دست رفتن درصدی از بازخوردهای احتمالی شما خواهد شد.

4.به کاربران نشان دهید که چگونه نظرسنجی را انجام دهند

تعدادی از کاربران، نحوه‌ی انجام کار را می‌دانند، اما ممکن است دیگران اطلاعی از چگونگی انجام آن نداشته باشند. مراحل کار به این صورت است:

  • وارد حساب کاربری گوگل خود شوید.
  • کسب و کار را در گوگل سرچ کنید.
  • برای روی گزینه‌ی نظرسنجی کلیک کنید.
  • امتیازدهی ستاره را انتخاب کرده، نظر خود را نوشته و ارسال کنید.

نکته‌ی کلیدی این است که به مشتری نشان دهید برای نظرسنجی، ابتدا باید وارد حساب کاربری خود شده و به لیست مشاغل شما در گوگل برود تا بتواند نظر خود را ثبت کند. شما همچنین برای سهولت بیشتر، می‌توانید از یک لینک مستقیم به صفحه‌ی نظرسنجی استفاده کنید. می‌توانید لینک را با استفاده از یک سرویس URL کوتاه کنید. ایجاد لینک مستقیم، راهی برای جمع‌آوری نظرات بیشتر است؛ چرا که احتمالا سردرگمی کاربر را کاهش می‌دهد.

5.از خرید یا جعل نظرات خودداری کنید

کابران قدیمی اینترنت می‌دانند که چطور می‌توانند نظرات جعلی را از سایرین تشخیص داد. هنگامی که نظرات مثبت را خریداری و یا نظرات منفی را حذف می‌کنید، چندین نشانه وجود دارند. نظردهی در مورد مشاغل خود از حساب‌های شخصی، نظرات خریداری شده توسط حساب‌هایی که این نظرات را می‌گذارند، همه نشانه‌هایی هستند که تجارت شما در حال پنهان کردن چیزی است. از دیگر خطرات نظرات خریداری شده این است که وقتی این حساب‌های جعلی حذف شوند، نظرات شما نیز حذف خواهند شد. نظرات جعلی، حقیقت را پنهان می‌کنند و حقیقت آن چیزی است که می‌خواهید تبلیغ کنید.

6.در جایی دیگر نظرسنجی کنید.

بسیار از کاربران ترجیح می‌دهند از Yelp و  Angie,s list و یا سایر سایت‌های ارائه‌ دهنده‌ی نظرسنجی کسب و کار، نظرات خود را اعمال کنند. اگر شما در هیچ یک از این سایت‌ها نظری دریافت نکرده باشید، اما نظرات زیادی در GMB داشته باشید، این نظرات جعلی به نظر خواهند رسید. برای درخواست بازخورد، از هر سایت محبوب نظرسنجی استفاده کنید، نه فقط گوگل. به کاربران اجازه دهید سایت موردنظر خود را انتخاب کنند.

7.یادآوری برای نظرسنجی

به یاد داشته باشید که همه‌ی ما مشغول هستیم و به راحتی هر چیزی را فراموش می‌کنیم. وقتی شما از کسی درخواست نظردهی می‌کنید، در نظر داشته باشید که ممکن است 10 کار دیگر در لیست کارهای روزانه‌ی خود داشته باشد و احتمال فراموش کردن نظرسنجی زیاد است؛ بنابراین یادآوری، روشی موثر برای دریافت نظرات است.

8.به سرعت و شخصا به بررسی نظرات منفی بپردازید

شما به ناچار، تعدادی نظرات منفی نیز دریافت خواهید کرد. این نظرات فورا باید رسیدگی شوند، این کار به این معنی است که شما باید مرتبا بر نظرات خود نظارت کنید. نظرات بد را حذف نکنید، چرا که کاربران متوجه این کار شده و آن را فراموش نمی‌کنند. از کاربری که نظر گذاشته بخواهید با بخش خدمات مشتری شما تماس گرفته و با آن‌ها کار کنید تا همه چیز درست شود. به مشتریان خود بگویید که شما متعهد به انجام هرچه بهتر کار هستید و از آن‌ها بابت وقتی که صرف ثبت بازخورد کرده‌اند، قدردانی کنید. اگر نتوانستید آن‌ها را راضی کنید، نگران نباشید؛ چرا که در هر صورت، عده‌ای ناراضی باقی خواهند ماند. از کاربرانی که رضایت آن‌ها را جلب کرده‌اید، درخواست کنید رضایت خود را در ادامه‌ی نظر اصلی اعلام کنند.

9.از کدهای QR برای پیوند دادن به صفحه‌ی نظرسنجی استفاده کنید

امروزه بیشتر خریداران از تلفن همراه استفاده می‌کنند. این بدان معنی است که تقریبا هر کاربری امکان اسکن کد QR و دسترسی به سایت پیوند شده را دارد. چاپ کد QR بر روی محتوای تبلیغاتی، رسیدها یا هر مکان دیگری که در معرض دید کاربران باشد، یک روش عالی برای لینک مستقیم به صفحه‌ی نظرسنجی است. این کار به طور موثر، کاربران را تشویق می‌کند تا بلافاصله بعد از اسکن کد، نظر خود را اعمال کنند.

10.رضایت عمومی را تشویق کنید

تقریبا هر کسب و کاری در هر مقطعی، نظرات ناخواسته‌ای دریافت می‌کند. این نظرات در صورت منفی بودن، فرصتی برای ارائه‌ی خدمت به مشتری فراهم می‌کند، اما اگر مثبت باشد چه می‌کنید؟ پیام‌ خصوصی را نمی‌توان بدون اجازه‌ی فرستنده‌ی آن به صورت عمومی منتشر کرد. کاری که می‌توانید انجام دهید این است که از آن‌ها بخواهید نظر خود را در GMB و سایر سایت‌های نظرسنجی ارسال کنند. با این کار می‌توانید نظرات خصوصی که هیچ سودی برای شما ندارند را در کانون توجه عموم قرار دهید.

11.از طریق خبرنامه‌ی خود فراخوان انجام دهید

پاورقی خبرنامه، مکانی عالی برای ایجاد فراخوان برای پیوند به صفحه‌ی  GMB است. کاربرانی که در لیستِ نامه‌های پستی شما قرار دارند، معمولا محصولات و خدمات شما را دوست دارند و در صورتی که وقت کافی داشته باشند، مایل به نظردهی در مورد آن‌ها هستند. این وقت مناسب، زمانی است که آن‌ها مشغول خواندن خبرنامه‌ی شما هستند. یک فراخوان در پایین خبرنامه می‌تواند بسیار موثر باشد.

12.نظرات همکاران و سایر مشاغل

لازم نیست همه‌ی نظرات خود را از مشتریان دریافت کنید. بسیاری از مشاغل، همکارانی در آن صنعت دارند. یکی از ترفندهایی که می‌توانید از آن استفاده کنید، این است که نظراتی در مورد مشاغل مربوط به حوزه‌ی کسب و کار خود در صفحات خود منتشر کنید. این کار همیشه پاسخگو نیست، اما گاهی اوقات آن‌ها نیز با نظردهی در صفحه‌ی شما، پاسخ متقابلی در برابر اقدام شما می‌دهند. این کار به روابط تجاری و به طور همزمان، تقویت سیستم نظردهی شما کمک می‌کند.

13.ارائه‌ی خدمات شایسته‌ی نظردهی

شما می‌توانید از تمام ترفندهای گفته شده برای افزایش نظرات خود استفاده کنید، اما اگر محصول یا خدمتی ارزشمند ارائه ندهید، این کار بی‌فایده خواهد بود. اگر کسی از خدمات شما راضی نباشد، پس نظر مثبتی هم در کار نیست. از عملکرد سرویس دهی خود به مشتری و رضایتمندی خدمات و محصولات خود اطمینان حاصل کنید.

دریافت نظرات بیشتر با استفاده از علوم اعصاب!

از بین تمام شاخص‌های اعتباری، نظرسنجی گوگل بارزترین شاخص برای ارزیابی یک تجارت است و اغلب قبل از تبلیغات و صفحات وب در جستجو نمایش داده می‌شود. این امر آن را به مهم‌ترین امتیاز شهرت و محبوبیت تبدیل می‌کند.

بهترین مشاغل، رویکری فعال در مدیریت شهرت دارند. این کار به معنای شناسایی مشتریان رضایتمند و درخواست نظردهی از آن‌هاست.

این مراحل را دنبال کنید تا نظرات بیشتری در گوگل دریافت کنید:

1.مشتریان راضی و خوشحال خود را شناسایی کنید

بهترین راه برای شناسایی این افراد، نظرسنجی آنلاین است. یک ایمیل نظرسنجی برای مشتریان خود ارسال کنید. با توجه به علوم اعصاب، استفاده از ضمیر “شما”، به جای ضمایر غیرشخصی می‌تواند واکنش احساسی شدیدتری ایجاد کند. متن درخواست خود را مختصر بنویسید. قدردانی از مشتری، تمایل به پاسخ را افزایش می‌دهد. شخصی‌سازی ایمیل، احتمالا قدرتمندتر خواهد بود. لذا در صورت امکان، در پیام خود مشتریان را مستقیما با نام کوچک، مخاطب قرار دهید.

بدنه‌ی ایمیل نظرسنجی:

سلام! نظر شما برای ما مهم است و من امیدوارم شما این نظرسنجی کوتاه را در مورد بازدید، قرار ملاقات یا خرید اخیر خود از ما انجام دهید. انجام این کار کمتر از 2 دقیقه طول می‌کشد. با تشکر

این کپی از ایمیل با 41 درصد پاسخ به نظرسنجی، بهتر از سایرین عمل کرده است.

سوالات نظرسنجی:

نظرسنجی را در حد زیر 2 دقیقه نگه دارید. این بدین معنی است که تعداد سوالات باید کمتر از 10 عدد و به صورت چند گزینه‌ای باشد.

2 سوال زیر را حتما وارد کنید:

  1. با توجه به تجربه‌ی کلی شما، تا چه اندازه از (نام کسب و کار) رضایت دارید؟
  • کاملا راضی
  • بسیار راضی
  • راضی
  • تا حدودی راضی
  • اصلا راضی نیستم
  1. با توجه به تجربه‌ی کلی شما، چقدر احتمال دارد (نام کسب و کار) را به دیگران توصیه کنید؟
  • خیلی زیاد
  • نسبتا زیاد
  • متوسط
  • نسبتا کم
  • خیلی کم

این سوالات این امکان را به شما می‌دهند تا مشتریانی را شناسایی کنید که از محصولات شما کاملا راضی هستند و تمایل زیادی به معرفی تجارت شما دارند. این کار همچنین زمینه را برای مرحله‌ی بعدی فراهم می‌کند که از سوگیری شناختی برای افزایش تعامل استفاده می‌کند.

2. نحوه‌ی درخواست نظردهی

پس از اینکه راضی‌ترین مشتریان خود را یافتید که قطعا کسب و کار شما را توصیه می‌کنند، زمان درخواست نظردهی است. با توجه به علوم اعصاب، مطرح کردن درخواست یک لطف در ابتدا، احتمال موفقیت بیشتری دارد. قدردانی می‌تواند میزان پاسخ‌دهی را افزایش دهد. به آن‌ها یادآوری کنید که از کسب و کار شما راضی بودند و تمایل داشتند آن را به دیگران توصیه کنند. این کار باعث همسو شدن افراد در راستا با تعهدات قبلی آن‌ها می‌شود. اشاره به سودمند بودن این کار برای سایرین، می‌تواند انگیزه‌ای برای نوع دوستی باشد. قرار دادن لینک مستقیم به صفحه‌ی موردنظر، می‌تواند باعث کاهش سردرگمی افراد شود.

ایمیل درخواست نظردهی:

سلام! آیا می‌توانم درخواست لطفی از شما داشته باشم؟

در نظرسنجی خود اعلام کردید که در کل راضی هستید و قطعا (نام کسب و کار) را به دیگران توصیه می‌کنید. آیا مایل به اشتراک‌گذاری تجربه‌‌ی خود در یک نظردهی آنلاین هستید؟ این امر برای سایر مشتریان واقعا مفید خواهد بود. پیشاپیش متشکرم!

پس از دریافت نظرات، به طور عمومی به آن‌ها پاسخ داده و از مشتری قدردانی کنید. مشاهده‌ی تعامل یک کسب و کار در کنار نظرات مثبت، باعث اعتماد و علاقه‌مندی بیشتر مشتریان بالقوه می‌شود.

منابع :

www.seoblog.com

www.madebyspeak.com

www.neurosciencemarketing.com